ідприємства відносяться до потреб і потреб клієнтів, як вони сприймають свою маркетингову відповідальність. Якщо під час дискусії про становище готелі керівники функціональних служб просто показують пальцями на відділ маркетингу, стверджуючи: «Це їхня справа», зусилля з маркетингу не можна назвати ефективними. Тільки тоді, коли всі працівники зрозуміють, що вони зобов'язані своїми робочими місцями, насамперед, клієнтам готелю, які віддають перевагу користуватися її послугами, можна говорити про ефективну маркетинговій політиці на підприємстві.
При організації маркетингової структури готелю необхідне дотримання наступних основних принципів її побудови:
· простота. Чим простіша структура за інших рівних умов, тим мобільніше управління його і вище шанси на успіх;
· ефективна система зв'язків між підрозділами готелю. Це забезпечує чітку передачу інформації і зворотний зв'язок;
· малозвенность системи. Чим менше кількість ланок, тим більше оперативної буде передача інформації;
· гинувкістку і пристосованість. Під впливом швидкої зміни купівельного попиту, високих темпів науково-технічного прогресу, зростання масштабів і ускладнення збуту, а також інших факторів змінюються характер і напрям цілей готелі, способи їх досягнень. Для того, щоб маркетингова структура була гнучкою, готель повинен постійно розташовувати поточною інформацією про внутрішній стан справ і зовнішньої середовищі, яка представлена ??демографічними, економічними, природними, технічними, політичними та культурними чинниками.
Правильний вибір структури служби маркетингу є лише передумовою для її ефективної роботи. Необхідно укомплектувати цю службу висококваліфікованими фахівцями, правильно розподілити між ними обов'язки, наділити їх відповідними правами, створити сприятливі умови для роботи. Керівники та провідні фахівці маркетингових служб повинні задовольняти загальним вимогам, що пред'являються до кадрів управління (компетентність, здатність керувати собою, вміння вирішувати проблеми, здатність навчати підлеглих, формувати і розвивати трудовий колектив і т.д.). Крім того, вони повинні задовольняти ряду специфічних вимог, що визначаються особливостями роботи в області готельного маркетингу. До числа таких вимог відносяться:
система знань, ерудиція і кругозір;
високі аналітичні здібності;
вміння прогнозувати ситуацію і приймати ефективні рішення;
комунікабельність;
дипломатичність, уміння гасити конфлікти.
На думку фахівців, три чверті проблем маркетингу лежать в області психології. Тому в особистісному плані фахівцеві з маркетингу повинні бути притаманні такі риси, як пунктуальність, широта душі, висока культура, життєлюбність. Іронізуючи над такими високими вимогами до маркетологам, відзначають, що вони повинні володіти широтою душі голландця, культурою австрійця, життєрадісністю швейцарця, манерою водіння автомобіля бельгійця і пунктуальністю німця. Маркетологи є першими представниками, як окремої готелі, так і всієї готельної ланцюга для клієнтів. Цей факт визначає необхідність існування певних стандартів дій усіх співробітників комерційних відділів ланцюга. В системі готелі вони визначаються наступним чином:
Професійне ведення роботи згідно політиці, визначеної керівництвом компанії;
Нерозповсюдження конфіденційної інформації відносно готелі та її діяльності;
Повна інформованість про всі нововведення, зміни у структурі, продвижениях, діяльності, можливості та послуги готелю;
Максимальна інформованість про діяльність і події, що відбуваються у конкурентів;
Встановлення і розвиток хороших відносин з усіма клієнтами готелю, виконання встановленої кількості зустрічей з довіреними кожному менеджеру клієнтами;
Визначення та залучення потенційних клієнтів;
Постійний контроль за роботою з клієнтами, щоб брак уваги, або виниклі проблеми не привели до їх втрати;
Збір статистики та аналіз причин втрати клієнтів готелем;
Присутність на всіх заходах, проведених готелем;
Поширення цікавить клієнтів інформації (відповіді на заявки) протягом 24 годин;
Координація та постачання інших відділів всією необхідною інформацією, пов'язаної з клієнтами;
Постійне вдосконалення навичок і знань шляхом відвідування додаткових курсів;
Планування діяльності з метою досягнення максимального результату;
Відображення щоденної діяльності у звітах, що дає можливість обміну отриманою інформацією і...
