кості може бути побудована в гранично спрощеному вигляді функція якості обслуговування.
Інтегральна індивідуальна (контролера-експерта або споживача) кількісна оцінка якості обслуговування УКО i - сума оцінок по всіх рядках, отримана від конкретного i-го експерта або гостя.
Усереднені і середньозважені оцінки якості виходять за допомогою статистичної обробки карт індивідуальної оцінки. У цьому випадку в кожну клітинку поміщаються параметри функції розподілу ймовірностей індивідуальних оцінок (для нормальної функції розподілу це математичне очікування і середнє квадратичне відхилення), а в якості інтегральних оцінок беруться суми математичних очікувань з осередків карти якості.
Оцінка якості обслуговування на основі даних, узятих тільки з карти якості, залишає за межами розгляду фактори внутрігостінічний обстановки - гостинність і внутрішньовиробничі відносини.
Ці фактори нормувати не можна, але оцінювати вплив їх фактичного рівня на сприйняття гостем наданого обслуговування і, отже, на оцінку його якості - необхідно. З цією метою вводиться коефіцієнт загального враження гостей від перебування в готелі (Формула 3):
До ів=СУО + 1, (3)
де СУО - середній рівень відносин, що розраховується як середнє алгебраїчне значення оцінок УО i, сприйняття гостями свого загального враження від виявленої до них відношення і характеру внутрішніх взаємин персоналу.
УО i, знаходиться в інтервалі від +1 до - 1. Нульове значення У0 i відповідає нормі в розумінні гостя, тобто не викликає ні захоплення, ні невдоволення. УО i, рівне одиниці, відповідає найвищому рівню оцінки, УО i рівне мінус одиниці - найнижчому.
Усереднені і середньозважені оцінки якості множаться на цей підвищувальний або знижувальний коефіцієнт для коригування їх значень на ефект сприйняття гостями внутрігостінічний обстановки.
Індивідуальна інтегральна оцінка загального (з поправкою на фактори внутрігостінічний обстановки) якості обслуговування розраховується за формулою 4:
КК i=УКО i (1 + УО i), (4)
Це - базова формула аналізованої функції якості обслуговування, що відображає основний її зміст.
З базової формули випливає, що якість надання конкретних послуг і підтримання внутрігостінічний обстановки, слагающейся з характеру загального ставлення до гостей і внутрішньовиробничих відносин, повинні розглядатися як однаково важливі і відносно незалежні напрямки забезпечення якості обслуговування. Окремі зміни якості можуть бути прив'язані до конкретних елементів обслуговування і, як було показано, виміряні. Тобто можна планувати структуру зміни якості, у тому числі з урахуванням матеріальних і кадрових можливостей. Основні робочі інструменти традиційні і відпрацьовані в системах якості виробництва товарів. Це статистичний контроль якості, технологічні стандарти, регламенти, інструкції, цілеспрямована підготовка і перепідготовка кадрів.
Подібний нормативний підхід до поліпшення внутрігостінічний обстановки неможливий так само, як і на підприємствах товарного виробництва матеріальної продукції нормативний підхід до поліпшення внутрипроизводственной обстановки. Гостинність не піддається вимірюванню, як не піддаються вимірюванню внутрішньовиробничі взаємини персоналу.
І в тому і в іншому випадку можна говорити про конкретні позитивних і негативних деталях і породжують їх причини, але зібрати і узагальнити все неможливо. Масштаб зовнішнього прояву таких деталей - від величезного до абсолютно непомітного сторонньому спостерігачеві, але цей масштаб прояву може бути обернено пропорційний їх впливу на інтегральну оцінку загальної якості обслуговування. Тому необхідно постійно виявляти всі деталі і причини і боротися з ними з усіх сил і постійно, судячи про успіхи та недоліки спаданням або зростанню числа внутрішніх конфліктів, динаміці плинності персоналу, кількістю позитивних відгуків, зростанню або спаданням постійної клієнтури, оцінками гостей.
В узагальненому вигляді проблема незадовільною внутрігостінічний обстановки досить добре відома з досвіду зарубіжних готельних підприємств. Це - витрати низькою корпоративної культури.
1.6 Загальна характеристика методів збору даних у готельному господарстві
Голубков Є.П. у своїй статті Загальна характеристика методів збору даних raquo ;, опублікованій в журналі Маркетинг в Росії і за кордоном [8] розрізняє якісні та кількісні методи маркетингових досліджень. До якісних він відносить спостереження, фокус-групи, глибинні інтерв'ю, аналізи протоколів, проекційні і фізіологічні вимірювання. До кількісних - різного...
