факсу, телексу, поштою (лист або телеграма), за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити наступну інформацію:
? дату і час заїзду;
? приблизну дату і час від'їзду;
? кількість гостей;
? категорію номери (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);
? послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т.д.);
? послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);
? ціну (при вказуванні ціни слід точно визнаділити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.д.);
? прізвище та ініціали того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);
? вид оплати (готівковий, безготівковий, з використанням кредитної картки);
? особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість мати в номері тварина і т.д.).
Після відповідної обробки заявки співробітником служби бронювання гостю направляється підтвердження або відмову.
Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надано розміщення в готелі. Зазвичай на повідомленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші спеціально оговорені вимоги. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення було в гостя з собою.
У своїй діяльності готель дуже часто вдається до гарантованого підтвердженню заявок. Це означає, що підтверджується бронювання лише після отримання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде із запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями насамперед є передоплата у розмірі 50% або 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта. Намагаючись знизити збитки від неявки гостей, що здійснили бронювання, готель «Русь» взяла наступні рішення:
. Неявка гостя вважається додатковою витратою і враховується при виробленні цінової політики.
. Виставляє гостям рахунки-неустойки (вартість номера за вирахуванням зекономлених витрат).
. При бронюванні вимагати передоплату.
. Здійснювати «подвійне бронювання», тобто бронювати місця понад наявних на 10%.
Обгрунтування цього рішення зводиться до того, що близько 20% гостей, які зробили негарантіруемое бронювання, і близько 5%, які зробили гарантований замовлення, не скористаються своєю бронью.
Продумана політика бронювання місць понад наявних скорочує випадки неявки гостей. Але для цього необхідно знати рівень неявки з різних видів бронювання, а саме: дослідити різні групи клієнтів, що бронюють номери, щоб визначити, який відсоток від загального числа замовлених ними номерів вони реально займали раніше. Так, одне з досліджень показало, що бронювання за день до прибуття або в день прибуття має більш високий показник за шкалою неявки, ніж більш раннє бронювання. Аналіз видів часу бронювання і сегментів клієнтів, роблять бронювання, дозволяє побудувати модель політики бронювання місць понад наявних.
Гостю, якому було відмовлено у наданні заброньованого місця менеджер готелю знаходить місце в іншому готелі на 1-2 доби і забезпечують наступний переїзд гостя до себе. Вони також надають йому можливість безкоштовно зателефонувати, щоб повідомити рідним про цю зміну. Намагаючись повернути вимушеного зупинитися в іншому готелі клієнта, менеджери пропонують йому перебування в їхньому готелі протягом наступної доби безкоштовно.
Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних і франчайзинг членів породило нову систему централізованого бронювання, в результаті якої 60-70% номерного фонду знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Залишається число може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, так як в значній мірі зменшуються їхні зусилля по залученню клієнтів.
Служба обслуговування. З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.
Очолює службу обслуговування готелю «Русь» менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні...
