, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).
У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готелі на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, наявних у готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), про місце розташування готелі та її околицях.
Супроводом гостей в номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводження їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію щодо наявних в готелі послуг: наявності і режимі роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д.
Безліч важливих послуг надають гостям консьєржі. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або безпосередньо на поверхах. До послуг, що надаються конс'єржами, відносяться:
? придбання та доставка квитків в театри;
? замовлення та доставка авіа-, ж.д., автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
? резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;
? інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;
? допомогу в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
? виконання суто особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).
Служба прийому та розрахункова частина. Службу прийому часто називають «серцем» або «нервовим центром» готелю. З цією службою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.
До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому.
До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і виробництво розрахунків з клієнтами.
До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. У готелі «Русь» облік вільних місць проводиться автоматично з використанням спеціальної комп'ютерної програми. Відомості про наявність вільних місць у готелі і кількості проживаючих гостей чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю.
У службі прийому також розташований щит для ключів від номерів, він забезпечується спеціальними осередками для кореспонденції гостей, телефонограм та іншої письмової інформації.
Відразу ж після розміщення гостя в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Зазвичай гість користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби дають відомості про витрати гостя в розрахункову частину, яка включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.
Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостя ця інформація дає можливість персоналу готелю «Русь» значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. У готелі «Русь» цю роботу виконують за допомогою комп'ютерної програми, що дозволяє створити великий банк даних про клієнтів.
Служба експлуатації номерного фонду. Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду готелю «Русь» є підтримання необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).
За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Тут працює б...
