льний огляд номера під час поточних прибирань номера за весь час проживання гостей і при необхідності вживати всіх заходів для того, щоб проживають компенсували збиток до моменту виїзду або при виписці з готелю.
У ряді готелів продумані і використовуються коректні спеціальні нагадування для гостей, у випадку якщо поверховий персонал при прибиранні номера виявляє відсутність будь-яких предметів або псування майна. Часом в поспіху, ненавмисно гості можуть скласти готельні предмети разом зі своїми речами (найчастіше це стосується рушників, серветок). Для таких випадків підготовлено тактовне поводження персоналу до гостей.
Докладні нагадування можуть стосуватися будь-якого іншого предмета або аксесуара, що знаходиться в номері. Така організація роботи дозволяє максимально зменшити кількість випадків виїзду гостей, що не сплатили за псування або втрату готельного майна.
Після того як клієнти покинули займані номери, процес стягнення оплати за збиток, нанесений готелі, сильно ускладнюється. Легше вдається відшкодувати втрати, якщо клієнт розплачувався кредитною карткою. У цьому випадку необхідну суму знімають з кредитної картки гостя, обгрунтовуючи це актом про псування або втраті майна. Неоплачені рахунки за шкоду, заподіяну готелі постійними клієнтами, слід зберегти і запропонувати оплатити в черговий приїзд.
Після того як буде сформована сума за додаткові платні послуги, касиру задається питання комп'ютерною програмою: «Додавати чи суму за додаткові платні послуги до суми за проживання?» При позитивній відповіді суми будуть складені.
При розрахунку з клієнтами необхідно врахувати всі телефонні переговори і включити їх у загальний рахунок. Сучасні телефонні системи автоматично виробляють нарахування за телефонні переговори на рахунок клієнта. Касиру слід тільки відкрити файл «Телефонні переговори» і включити їх вартість до вже готову суму за проживання та додаткові платні послуги. При цьому необхідно зробити на принтері роздруківку всіх телефонних переговорів і пред'явити її гостю. Після того як підготовлений рахунок і гість погодився з підсумковою сумою, касир ще раз уточнює форму оплати.
Висновок
На закінчення необхідно відзначити, що організація процесу обслуговування в готелях є стандартною за цим типом підприємств, одночасно в кожному підприємстві згідно розмірами, структури організації, категорії, типу (орієнтація на ринковий сегмент) технологічний процес характеризується певною ідентичністю.
Необхідно враховувати головну особливість готельної послуги - покупець немає право власності на товар, яким користується.
Говорячи про циклічність обслуговування, ми вивчили, що цикл охоплює період часу від того моменту, коли потенційний клієнт зв'язується по телефону або іншим способом з готелем, і до оплати готельного рахунку. Традиційний готельний цикл це ланцюжок «прибуття-розміщення - проживання - виїзд».
Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, її місцем розташування, специфікою гостей та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного її працівника.
У цій роботі була досягнута поставлена ??мета - вивчено процес взаємодії готельних служб між собою і їх роль у здійсненні готельного циклу.
Також в роботі були вирішені наступні завдання:
· вивчені теоретичні основи організації обслуговування туристів в готелі;
· виявлено особливості надання готельних послуг;
· розглянуто функціональний пристрій готельного підприємства, а також його служб;
· проведено аналіз принципів взаємодії служб готелю;
· освоєно поняття готельного циклу і його складових елементів;
· вивчені етапів готельного циклу на прикладі повносервісні готелі.
Технологія обслуговування в готелі - це набір послуг, що надаються гостю і надаються в певній послідовності: від бронювання номера до виписки, від трансферу до доставки їжі в номер. За кожною з таких послуг стоїть ціла система запропонованих дій і правил, не виконуючи які складно очікувати зростання лояльності клієнтів, а значить і підвищення прибутку.
Список використаної літератури
1. Постанова Уряду РФ від 25.04.1997 N 490 (ред. Від 13.03.2013) «Про затвердження Правил надання готельних послуг в Російській Федерації».
. ГОСТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги".
. Готельний сервіс і туризм: навчальний посібн...
