суспільства.
Відповідно до нової парадигмою будь-який процес для задоволення потреб повинен гармонійно враховувати як інтереси суспільства, так і інтереси кожної конкретної людини.
Нова парадигма змінює наше уявлення про цінності не лише продукту, а й кожного учасника процесу його створення. Якщо раніше цінувався працівник, який беззаперечно виконував вказівки керівника - "бос завжди правий", то тепер цінність його роботи оцінюється споживачем - "споживач завжди прав ".
Акцент на споживача означає не тільки його чільну роль у діяльності системи, а й отримання достовірної інформації про потреби і бажання споживача. Тому з'являється необхідність у контактному персоналі, від якого залежить не тільки достовірність інформації, що надходить, а й суб'єктивний імідж підприємства в очах споживача. Так, клієнт отримує перше враження від готелю, в яку вирішив оселитися, від співробітників служб обслуговування, прийому і розміщення. Від того, яким буде це враження, залежить імідж готелю. p> Основна вимога ВУК - розгляд споживача як учасника процесу створення високоякісного продукту (послуги).
Першим кроком, який необхідно вжити для того, щоб включити споживача в процес створення високоякісного продукту, є визначення його бажань і потреб. Для цього необхідно дослідити ринок і реалізувати ринкові очікування при плануванні, розробці та зміні продукту.
Існує багато різних методів пошуку та збору даних про очікування споживача. Кожен з цих методів має свої переваги і недоліки, не забезпечуючи повноту відповідей на питання, що цікавлять виробника. Найбільш популярними є наступні методи:
письмове анкетування споживача за допомогою заздалегідь підготовленої анкети;
приватне анкетування споживача (у тому числі і по телефону), що забезпечує більш швидку відповідь;
групове обговорення проблеми в колективах споживачів, що представляють собою групу з 8-12 людина, що погодилися зустрітися у вільний від роботи час;
спостереження за споживачем.
Крім вищевказаних прямих методів контакту виробника зі споживачем, існує ряд непрямих методів, що дозволяють отримати необхідні дані. Прикладами таких методів є облік даних, отриманих на підставі публікованих досліджень ринку, спеціальних відгуків, скарг споживачів, прийняття на себе ролі клієнта і т.д. У цілому необхідно використовувати кілька методів одночасно, щоб отримати дійсну картину "бажань і потреб споживача".
Акцент на процес. БУК розглядає процес як будь-яку організовану діяльність. У процесу є межі, обумовлені початковою стадією (вхід) і кінцевої (вихід).
Процес виконує свою діяльність, використовуючи ресурси (людей, обладнання тощо), які повинні бути розподілені в ньому. Тому процес відповідно до МС ІСО 8402 - це сукупність взаємопов'язаних ресурсів і діяльності, яка перетворює входять елементи в виходять. Часто ресурси розглядаються як вхід процесу. p> За своєю сутністю процеси можуть бут...
