мою в порядку убування ступеня важливості:
Таблиця 2.10 Важливість складових якості роботи за п'ятибальною шкалою
Ступінь задоволеності споживача якістю виконання кожного компонента дереваОценкаБаллСпособ надання результату опитування за удовлетворенностиПолностью удовлетворенОтлічно5100
Для розрахунку індексу споживчої задоволеності ста восьми споживачам було запропоновано оцінити:
В· важливість десяти запропонованих дослідником складових роботи готелю за п'ятибальною системою, показаної вище;
В· якість цих складових за п'ятибальною системою.
У шпальтах I і II табл. У Додатку 1 наведені результати опитування споживачів про важливість готельних послуг для задоволення запитів і потреб споживачів. При цьому в стовпці I ми можемо бачити середнє значення оцінки важливості кожного компонента дерева, а в стовпці II - відповідну цій оцінці значимість (вагомість) компонента для споживача в порівнянні з іншими запропонованими йому компонентами. p align="justify"> Як видно з таблиці найбільш важливою складовою готельної послуги є привітний прийом в рецепції, тому всі опитувані поставили цьому компоненту дерева оцінку 5. В результаті цього і середнє значення оцінки важливості для споживача прийому до рецепції вийшло також 5. Практично таку ж важливість в очах споживача мають такі компоненти дерева якості як чистота в номері і організація харчування в ресторані. p align="justify"> У той же час більшості споживачів готельних послуг не надається важливим наявність кондиціонера в номері. Ця складова отримала найменшу оцінку важливості компонента дерева, всього лише 2,5 бала. Проте слід брати до уваги той факт, що опитування споживачів проводився восени, а до літа попит на номери з кондиціонером по зрозумілій причині зросте. Варто відзначити також і той факт, що надання телематичних послуг у готелі знаходиться на дуже низькому рівні, практично половина опитаних поставила оцінку 3 і третина споживачів - оцінку 2. Треба зауважити, що з кожним роком важливість надання якісного доступу в Інтернет зростає і буде зростати. Стає очевидним той факт, що цей напрямок готелі слід розвивати. p align="justify"> При проведенні опитування абсолютна більшість споживачів поставило оцінку 5 у графі важливості компонента дерева. Можна з упевненістю заявити про те, що виключно вигідне географічне положення готелю і має стати тим локомотивом забезпечення стабільного переваги перед більш віддаленими від центру конкурентами. p align="justify"> Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє формалізувати організаційну роботу фірми на підставі потреб і очікувань споживача.
3. Розробка пропозицій щодо вдосконалення організації контролю якості послуг готелю "Belka-Hotel"
3.1 Впроваджен...
