ня комплексної системи менеджменту якості
Вивчення програм поліпшення якості в готелях показало, що результати не скрізь були однакові. У ряді готелів зусилля з підвищення якості дали позитивні результати, і рентабельність таких готельних підприємств підвищилася. Проте в деяких готелях програми якості не спрацювали. Основні причини невдач зводилися до наступного:
В· Втрата інтересу до проблеми якості та брак відповідальності у вищого і середньої ланки управління;
В· Відсутність людини, відповідального за роботу з якості;
В· Зміна власника комплексу.
"Повне управління якістю" - безперервний процес, що спрацьовує найкраще в руках умілих менеджерів. Справжнього успіху досягають лише фірми, керовані лідерами-менеджерами, здатними створити на своєму підприємстві такий мікроклімат, в якому гості і службовці стають невід'ємною частиною загальної місії, встановлюючи спільними зусиллями корпоративні цілі. p align="justify"> Впровадження програми "Повне управління якістю" - захоплююче заняття, оскільки люди, що відчули власну причетність до спільної справи, проявляють незвичайну винахідливість, вирішуючи повсякденні проблеми гостей і удосконалюючи сервіс. Серед інших переваг програми - зниження собівартості, більш повне задоволення потреб гостей і, що особливо важливо, підвищення рентабельності. p align="justify"> Відповідальним за впровадження "Повного управління якістю" є керівництво вищої та середньої ланок, і впровадження тільки тоді відбувається успішно, коли воно відчуває особисту відповідальність за справу. Особиста відповідальність - основа подібних ініціатив, і керівництво має бути прикладом для підлеглих. Здійснення повного управління якістю - процес, що йде знизу вгору, але керований зверху, - лише в тому випадку можливо, якщо кожен розуміє свою міру відповідальності і вносить свою лепту. p align="justify"> Різниця між технічним контролем якості і повним управлінням якістю полягає в тому, що контроль якості сфокусований на виявленні шлюбу, а управління контролем - на його запобіганні. Контроль якості народився в надрах виробництва і тому орієнтований на продукт, а не на сервіс. Сервіс - це посередник між продуктом і гостем. p align="justify"> Служба керуючого за якістю
У сучасному готельному комплексі контроль і координацію роботи з управління якістю виконує служба керуючого за якістю.
Керуючий за якістю здійснює щоденний контроль за якістю наданого обслуговування і його відповідністю технологічним стандартам і санітарним нормам. Він підпорядкований генеральному директору і здійснює свою діяльність у тісному контакті з керівниками інших підрозділів готелю. Зауваження керуючого за якістю до керівників підрозділів і співробітникам обов'язкові для виконання. p ...
