ти частиною дружного колективу, якій як у виробничому процесі, так і за стінами закладу є злагодженою командою.
4. Індивідуальне завдання. Рішення конфліктних ситуацій в ресторані
Відвідуючи кафе, ресторани, хоча б раз, кожній людині доводилося стикатися з різного роду неприємними ситуаціями: погане обслуговування, що не якісно приготована їжа, волосся в тарілці тощо.
На роботу будь-якого ресторану має великий вплив людський фактор. Конфлікти в ресторані неминучі - і з цим фактом доведеться змиритися всім співробітникам закладу. Будь-який ресторан обов'язково має виробити свою певну політику вирішення конфліктів.
Багатьом підприємцям вселяють, що «клієнт завжди правий». На жаль чи на щастя, це припущення так само утопічно і незастосовне до життя, як і протилежне - «прав завжди ресторан». Ідеального і універсального способу вирішення конфліктів у ресторані не існує. Треба постаратися дотримуватися балансу між інтересами клієнта та заклади.
Причини конфліктів в ресторані.
Перераховувати всі можливі причини конфліктів між гостями та працівниками ресторану можна нескінченно. Вони настільки різні, що виділити конкретний список просто неможливо: починаючи від «протягу» кондиціонера і закінчуючи недовареними макаронами. Говорячи одним словом, головна причина конфліктів в ресторані - це невідповідність очікувань гостя з тим, що він фактично отримує.
На жаль, багато клієнтів ходять до ресторану не для того, щоб відпочити і смачно поїсти, а для того, щоб зняти стрес за рахунок обслуговуючого персоналу і таким чином підвищити собі настрій. А початківці, недосвідчені офіціанти просто не в змозі витримати натиск такого «буйного» клієнта - вони губляться, не знають, що сказати у відповідь, як поводитися. Закінчуються такі ситуації часто вкрай плачевно. Тому офіціантові необхідно в будь-якій ситуації пам'ятати про свої зобов'язання і виглядати професіоналом. [14, c. 86]
Приклади розв'язання конфліктних ситуацій.
Керуючий ресторану повинен чітко засвоїти і довести до відома співробітникам ресторану, що всі конфліктні ситуації з гостями, що стосуються будь-якого приводу в процесі обслуговування, не входять до компетенції лінійного персоналу. Будь-які спроби персоналу самостійно спробувати вирішити або «зам'яти» конфлікт або невдоволення гостя повинні виявлятися і припинятися. Обслуговуючий персонал повинен чітко засвоїти, що в його компетенцію входить лише пропозиція гостям професійного та доброзичливого обслуговування в рамках своїх обов'язків і відповідно до стандартів ресторану, а всі спірні питання вирішуються тільки керуючим або менеджером ресторану.
Якщо гість висловлює невдоволення якістю страви, офіціант зобов'язаний чемно вибачитися, дізнатися причину і негайно повідомити про це менеджеру. Менеджер в свою чергу повинен зробити все можливе, щоб вирішити конфліктну ситуацію на користь гостя. Якщо це пов'язано з якістю продукту або з порушенням технології приготування менеджер зобов'язаний принести свої вибачення гостю і замінити блюдо і запропонувати комплімент від закладу як компенсацію за завдані збитки. Аналогічні дії робляться у випадку з неякісними або неправильно приготованими напоями.
Якщо блюдо або напій було зіпсо...
