орану показав, що структура ресторанного пропозиції збалансована з точки зору отримання доходу для готелю та задоволення споживачів, які віддають перевагу тому чи іншому виду послуг харчування. Однак, слід звернути увагу на продажі за a la carte меню, яким приділяється незначна увага; урізноманітнити пропозиції по меню, частіше міняти і оновлювати страви, привертаючи тим самим більшу кількість клієнтів. Продажі по меню можуть принести великий додатковий дохід готелі.
Рис. 2.2. Аналіз клієнтів по цілях прибуття в готель Novotel Москва Центр за 2012 рік
Аналіз клієнтів за віковими категоріями за 2012 рік наведено на Рис. 2.3.
Рис. 2.3. Аналіз клієнтів за віковими категоріями за 2012 рік
В обідній час і під час вечері ресторан відвідують переважно клієнти бізнес - класу і конференц - групи. Далі йдуть туристи, їх - невелика кількість, тому в день вони здійснюють багато екскурсій і обідають в різних закладах поза готелем. Зовсім маленький відсоток становлять клієнти, що не проживають у готелі.
За географічною ознакою можна виділити гостей з Росії - 25%, країн СНД та Близького зарубіжжя - 30% і з Далекого зарубіжжя - 45% (див. Рис. 2.4.).
Рис. 2.4. Аналіз гостей за географічною ознакою за 2012 рік
Отже, переважно, клієнтами ресторану є люди середнього віку, досить заможні, що займаються бізнесом. При цьому найбільша частка клієнтів припадає на гостей з країн Далекого зарубіжжя, таких як Франція, Англія, Америка, Іспанія та ін. Цілями приїзду даного сегмента клієнтів є, як правило, ділові зустрічі, конференції.
2.2 Технологія та організація обслуговування клієнтів у ресторані «Cote Azur»
Основні процеси, що протікають в ресторані - це обслуговування гостей на сніданок, обід і вечерю.
Основний вид сервісу, який застосовується на сніданок - це шведський стіл (Buffet) - клієнт сам кладе їжу на тарілку. При цьому можливі варіанти: їжа розташована на великих підносах або в підігріваються піддонах (шейфендішах); кухар відрізає клієнту шматок м'яса; клієнти стоять у черзі до прилавка, за яким стоїть кухар і т.д. У процесі обслуговування гостей на сніданок офіціанти забирають брудний посуд зі столів, перекривають столи. Як вже говорилося, в більшості готелів сніданки включені у вартість проживання, тому ніяких розрахунків з гостями в цей час не відбувається. Ще один варіант обслуговування сніданків - це set-menu з фіксованим набором страв [39].
На обід найчастіше пропонується шведський стіл, що є найбільш оптимальним для ділових людей, так як проходить швидко без очікування приготування страви. На шведському столі страви різноманітні по днях тижня, тому що гості, що проживають в готелі, можуть заходити в ресторан кілька разів на день, а конференції в готелі, учасники яких набувають конференц - пакети, в які входить обід в ресторані, можуть тривати кілька днів. Також можливий варіант обслуговування a la carte меню.
На вечерю пропонується a la carte меню, так як для більшості людей вечеря є основним раціоном протягом дня, при цьому він розуміється набагато ширше, ніж звичайний прийом їжі, - це можливість познайомитися з новими кулінарними шедеврами, напрямками в кухні. Тому дуже важливо різноманітне, оригінальне меню [42].
На обід і вечерю, якщо гості замовляють страви по меню, проводиться повне обслуговування офіціантами, починаючи з прийняття замовлення, закінчуючи розрахунком.
Розглянемо докладніше процес обслуговування гостей. Отже, офіціант протягом трьох хвилин вітає гостя, приймає попереднє замовлення на напої. При цьому важливо вміння офіціанта порекомендувати той чи інший напій, уточнити, з чим гостеві подати цей напій. Замовлення приймаються в наступній послідовності: діти, жінки по старшинству, чоловіки по старшинству. Якщо замовлений напій не наливається в келих, який стоїть на столі, а до нього йде інший бокал, келих зі столу забирається. Якщо є вільні місця за столом, то необхідно запитати у гостей, чи приєднається хтось до них. У випадку, якщо ніхто не приєднується, зайву сервіровку необхідно прибрати. Далі виносяться напої, хліб, масло. Далі приймається замовлення на страви, який обов'язково уточнюється у гостей ще раз. Після прийняття замовлення офіціант повинен доповісти на стіл прилади, які йдуть під певні страви (супові ложки, стейкового ножі, рибні ножі і т.д.). Всі страви ставляться гостям одночасно. Після того, як гості поїли, тарілки прибираються у всіх гостей одночасно. Якщо гості замовили пляшку вина, горілку чи який-небудь інший напій, який подається в пляшці або графині, келихи і чарки своєчасно наповнюються. Після того, як гості поїли, брудний посуд заб...
