готельного комплексу від конкурентів можуть стати саме співробітники, які надають клієнтам гостинність, а не відвідувачам сервіс, тобто не ті співробітники, які виконують те, що вимагає гість, а ті, які запитують у гостя, що вони можуть зробити, і роблять це. Як говорить К. Карлсон, один з керівників корпорації «Шератон»: «Індивідуальний підхід - це норма, стандарт клієнтоорієнтованого сервісу. А яким він буде, треба обчислювати в кожному випадку »[5]. Відповідно, в готельному комплексі необхідно створювати культуру індивідуального сервісу, тоді обслуговування кожного гостя завжди буде вестися на високому рівні.
Таким чином, як ми бачимо, надання готельних послуг - це особливий вид бізнесу, що володіє досить специфічними характеристиками, які можуть стати як чинником зростання конкурентоспроможності підприємства, так і причиною його провалу. Одним з факторів успішного використання вищезазначених характеристик може стати формування і розвиток в готельному комплексі такої організаційної культури, яка сприятиме як поліпшенню якості наданих послуг, так і зростанню задоволеності персоналу своєю роботою.
Керівництво готелю повинно вивчати особливості галузі та специфіку своїх людських ресурсів з метою реалізації стратегічних завдань і короткострокових планів. Різноманіття посад і функцій, які виконує персонал, є відмінною рисою готельного комплексу. Завдання кожного керівника полягає в тому, щоб, знаючи особливості своїх співробітників і галузі, добитися ефективності використання кожного окремого співробітника. Тільки таким способом можна досягти зростання ефективності функціонування готельного комплексу, формування позитивного його іміджу в очах клієнтів, а відповідно, і посилення його конкурентоспроможності. Для цього, як ми вже не раз говорили, необхідно формування та підтримку такої організаційної культури, яка буде інтегруючим елементом цього комплексу, дозволить уникнути внутрішніх конфліктів, зміцнить прагнення співробітників працювати з повною віддачею.
Глава 3. АНАЛІЗ І ВДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ КУЛЬТУРИ (НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ «СЕВАСТОПОЛЬ»)
.1 Коротка характеристика діяльності підприємства
Готель «BEST WESTERN Севастополь» - найстаріший готель в Севастополі, розташований в центральній історичній частині міста в оточенні скверів і цілого комплексу різних місць відпочинку. Будівля готелю є пам'яткою архітектури і займає цілий квартал між вул. Айвазовського і набережній Корнілова.
Відповідно до Постанови Ради Міністрів СРСР від 25.02.1948 р. про прискорення відновлення Севастополя після війни, виконавчий комітет Севастопольської міської Ради депутатів трудящих 11 січня 1949 прийняв рішення про будівництво нового готелю. 3 жовтня 1959 було затверджено акт приймання в експлуатацію 2-й і 3-й черги готелю «Севастополь» та ресторану «Севастополь» на проспекті Нахімова, 8. Автори проекту готелю, розробленого в 1953 році, архітектори Ю.А. Траутман і Е.Г. Ставінський врахували відповідальність її розташування, зробивши привабливими всі чотири фасади. Для архітектурної трактування фасадів та інтер'єрів були використані характерні для періоду післявоєнної відбудови прийоми і форми класичної архітектури. Готель був побудований в стилі Сталінського неокласицизму.
Найбільш імениті і шановані гості Севастополя зупинялися в готелі з...
