програми, транспортні послуги, дати від'їздів. Брошури та проспекти містять перелік туристичних місць відпочинку, більш детальну інформацію про місця розміщення, цінах, розкладі транспорту та ін.
За роки роботи турагентство Екватор напрацювало базу постійних клієнтів. Основу клієнтської бази складають постійні клієнти і ті туристи, які обрали турфірму за рекомендацією. Клієнтами фірми є люди різного віку, соціального статусу і достатку: студенти, пенсіонери, люди середнього віку з середнім достатком і заробітком вище середнього. Основною метою виїзду клієнтів за кордон є огляд визначних пам'яток, відвідування магазинів, спортивних, рекреаційних і культурних заходів, відпочинок на морі і в горах.
У даний період часу дохід туристичного агентства складається тільки від надання послуг постійним клієнтам і клієнтам, які прийшли за рекомендацією знайомих.
Успіх у технології продажів туристського продукту був досягнутий фірмою завдяки добре налагодженій системі реалізації і гнучкою агентської політиці. За кожному туру розроблена велика інформаційна база (листівки, брошури), що дає можливість клієнту отримати достатній обсяг інформації для прийняття рішення про вибір напряму і конкретного туру. Купуючи туристську путівку, клієнти підписують з фірмою договір, в якому вказаний ретельно відпрацьований набір умов, що дозволяє попередити можливі недоліки і конфлікти в обслуговуванні.
Співробітники турагенства ведуть базу клієнтів фірми, які містить основні відомості, дані закордонних паспортів, контакти, за якими напрямками подорожували дані туристи. Це дозволяє при повторному зверненні клієнтів скоротити час обслуговування та оформлення документів.
Утримання постійних клієнтів безсумнівно є одним із пріоритетних завдань для турфірми. Це пояснюється наступними факторами [9, С.32]:
- Постійні покупці забезпечують стійку споживчу базу організації і, здійснюючи покупки з певною періодичністю, гарантують фірмі деякий стабільний рівень прибутку. При цьому лояльні покупці, як правило, менш чутливі до ціни і роблять більше покупок, ніж нелояльні споживачі, так як упевнені в своєму агенті, вони легше набувають у нього нові турпродукти, додаткові послуги, супутні товари.
- Витрати фірми на утримання вже наявних клієнтів в кілька разів нижче, ніж на залучення нових. Економія при обслуговуванні вже наявних клієнтів досягається не тільки за рахунок зниження витрат на рекламу, просування та інші маркетингові дії, націлені на залучення споживачів. Постійні покупці менш дорогі в обслуговуванні, позитивно налаштовані, згідливіші у вирішенні технологічних питань, з ними не потрібно встановлювати контакт, вселяти довіру, переконувати у своєму професіоналізмі, надійності, порядності.
- Прихильні клієнти виконують функцію реклами та PR- заходів: рекомендують фірму своїм друзям, позитивно відгукуються про неї, розповідають про свої подорожі знайомим, створюючи і зміцнюючи таким чином позитивну репутацію і позитивний імідж фірми.
- Постійні клієнти турпідприємства є для фірми потужним і достовірним джерелом маркетингової інформації, в першу чергу щодо потреб, бажань і запитів цільового ринку, що вкрай важливо при розробці нових продуктів. Фірма в буквальному сенсі з перших вуст дізнається, що хоче клієнт, які нові продукти має сенс розробляти і впроваджувати на ринок, які вимоги він висуває до турпродукту.
Демографічний склад клієнтів туристичного агентства Екватор за сімейним станом, за статевою ознакою і за віком представлений на малюнках 5-7.
Рис. 5 Структура клієнтів туристської фірми Екватор за сімейним станом
Рис. 6 Структура клієнтів туристської фірми Екватор за віком
Рис.7 Структура клієнтів туристської фірми Екватор за статевою ознакою
Динаміка зміни загальної кількості відправлених туристів за останні п'ять років представлена ??на малюнку 8.
Рис. 8 Число відправлених туристів, клієнтів туристичної фірми Екватор raquo ;, з 2008 по 2012 рр.
З представленого на малюнку 8 графіка випливає, що при правильній рекламної кампанії число туристів навіть в післякризовий час зросла на 65 осіб. Після відсутність рекламної діяльності в 2010-2011годах
число відправлених туристів продовжувало скорочуватися.
Саме тому, керівництвом туристської фірми було прийнято рішення про продовження рекламної діяльності туристської фірми Екватор для залучення нових клієнтів і потенційних споживачів.
Для цього необхідно було провести деякі маркетингові дослідження, щоб зрозуміти яку цільову ау...
