ного листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Приклад такої анкети наведено у додатку 8. Анкетне опитування дозволить зробити фокус на споживача, так як саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для прийняття управлінських рішень. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування. З метою підвищення показників якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу з приводу їх взаємодії з споживачами обслуговування. Накопичення та обробка статистики анкетних опитувань споживачів готельних послуг і персоналу дозволить керівництву підприємства сформувати і документально оформити політику у сфері якості. p align="justify"> Спільно з проведенням анкетних опитувань необхідно проводити індексацію ступеня задоволеності споживача якістю готельних послуг.
За зрозумілих причин постійний клієнт, який не вперше проживає в готелі, представляє більший інтерес для встановлення зворотного зв'язку, ніж гість, що оселився на один день. Для з'ясування потреб цільових споживачів кілька разів на місяць доцільно запрошувати таких гостей на чашку кави в ресторан для з'ясування проблем якості готельних послуг. Дана процедура могла б встановити більш довірчі відносини між вищим менеджментом підприємства і постійними клієнтами. Гість, якому приділяється увага вищого менеджменту, може відчувати себе не просто рядовим споживачем послуг поселення, а постійним гостем, з думкою якого вважаються і вважають важливим. Постійним клієнтам готелю також можна організувати розсилання анкет поштою, так як при реєстрації в готелі вони залишають адресу прописки. Для гостей, які прожили три і більше днів, слід розробити більш детальну анкету, в порівнянні зі стандартною анкетою. p align="justify"> При розробці програми контролю якості готелю "Зорі Уралу" необхідно керуватися наступними цілями:
) збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових відвідувачів;
2) швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
) можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують якість готельного пропозиції в масштабах всієї готелю;
)
