може гарантувати тільки їх повне задоволення.
Тому стратегія розвитку готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.
У наш час у багатьох директорів готельних підприємств сформувалася думка, що висока якість означає високу собівартість. Дана точка зору невірна, т. к. ігнорує потенціал зустрічі клієнта з обслуговуванням як само підсилює механізмом. Розуміння значення клієнта, якості, збалансованості вартості і собівартості може збільшити прибуток, надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну і продати більше.
Постійне підвищення якості - це не затрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
Здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;
Задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи благоприятствующую готелю усну інформацію.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази.
Якість послуг в готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основним.
Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність.
Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій.
Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування. З метою підвищення показників якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу.
У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкриваються новий ресторан або готель. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу.
У готельному господарстві слово" сервіс" означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що зад...
