воленому гостеві або на виправлення становища, якщо клієнт не задоволений обслуговуванням в готелі, проте такий же співробітник, але не пройшов подібного навчання, може розцінити все це як додатково витрачений час, а надані послуги як марнотратні.
Якщо керівництво готелю очікує позитивного ставлення працівників до гостя, воно саме повинно так само позитивно ставитися як до клієнта, так і до службовців.
До основних напрямів вдосконалення маркетингової діяльності готельного комплексу "Belka-Hotel" можна віднести:
. Готельний комплекс потребує розвитку, орієнтованому на запити клієнта, яке вимагає від керівництва готелю певних зобов'язань в сенсі часу і фінансових ресурсів. p align="justify"> Перехід на систему управління, орієнтовану на клієнта, може спричинити за собою зміни в наймі, навчанні, системі заохочення і методах вирішення скарг клієнтів, так само як і в повноваженнях службовців.
Для цього керівник служби повинен затратити більше часу на спілкування, як з клієнтами, так і зі службовцями, контактуючими з клієнтами.
Культура обслуговування не підвищується від кількості випущених наказів і розпоряджень. Управління, орієнтоване на клієнта, буде розвиватися поступово завдяки комплексним діям з боку керівництва готельного комплексу. p align="justify"> Не існує кордонів і в створенні різних стимулів для персоналу. Це можуть бути не тільки бонуси, але й пам'ятні призи, купони на знижки в магазинах, розважальних центрах, сертифікати, дошки пошани, додаткові вихідні і т.д. Мотивований персонал - основа успішного просування продукту діяльності підприємства. p align="justify"> Проаналізувавши організаційну структуру відділу продажів і маркетингу, було виявлено недостатньо оптимальний розподіл обов'язків і повноважень всередині відділу.
. У готельному комплексі періодично здійснюється робота з розвитку системи особистих продажів. Рекомендація щодо вдосконалення, які можна запропонувати, грунтовне навчання персоналу навичкам ведення переговорів, швидкого вирішення комплексних завдань, знань основ психології. p align="justify"> Важливим упущенням є відсутність тренінгів з особистої продажу для телефонних операторів готельного комплексу, в чиїх руках знаходяться важливі важелі. Також необхідно пояснити кожному співробітникові, що має вплив на обсяг збуту, діапазон свободи його дій і рішень. p align="justify"> Нарешті, більший вплив слід приділяти мотивації працівників. Це - одна з найбільш нагальних проблем. Невмотивований працівник не стане докладати додаткові зусилля до підвищення доходу готельного комплексу. p align="justify">. Пропонуємо ввести нову посаду в - менеджера з маркетингу. Обов'язки співробітника включали б: допомога начальнику служби у всіх адміністративних питаннях, у всіх напрямках маркетингової роботи, збуту, зв'язків з громадськістю та пресою у відповідності...
