, стягування плати за проживання, організації надання додаткових послуг за бажанням клієнта.
При оформленні виїзду гостя передбачається повний розрахунок з ним за надані послуги (з поверненням невикористаного авансу), здача клієнтом номери і ключа.
У структурі служби прийому і розміщення прийнято виділяти Front Desk (стійка прийому і розміщення, стійка адміністратора, портьє, Reception) і Front Office. На стійці прийому і розміщення працюють менеджери прийому і розміщення (портьє), нічні аудитори, можуть бути консьєржі, але зазвичай є окрема стійка консьєржів. Стійка прийому і розміщення ділиться на три секції: секція реєстрації; секція касових операцій; секція інформації і пошти.
Ця служба є основним інформаційним вузлом будь-якого готелю, оскільки тут знаходиться поточна інформація про перебуваючих, що проживають і вибулих гостях, проведених в готелі заходах, стан номерного фонду, гостьових рахунків і т.д. Ця інформація обробляється, розподіляється і є основою для координації діяльності інших служб, зайнятих в обслуговуванні (служба покоївок, інженерний відділ, ресторани і бари та ін.).
Служба прийому і розміщення (Front office) найбільш часто контактує і здійснює взаємодію з гостями протягом всього процесу обслуговування, починаючи з моменту першого звернення гостя в готель до моменту його виписки. Ця служба реалізує велике число найважливіших функцій, а її персонал зазвичай становить 10-15% всіх працівників готелю. Керує роботою служби менеджер відділу прийому і розміщення (Front office manager).
Дана служба в чому відповідає за перше враження клієнта про ту чи іншій готелі. Якщо не брати до уваги опису в путівниках або Інтернеті, то саме служба фронт-офіс в готелі є першим знайомством постояльця з місцем свого проживання.
Персонал служби розміщення готелю - це адміністратори і портьє, носильники, менеджери служби бронювання, телефоністи. Не так давно до складу персоналу фронт-офісу готелю додалася посаду менеджера зі зв'язків з гостями, який, як правило, працює з VIP-клієнтами.
Кожен підрозділ служби прийому складається з декількох співробітників, у тому числі і головного менеджера. Фронт-офіс включає в себе відділ бронювання, служби доставки багажу, відділ комутації, розрахунково-касовий відділ.
Служби прийому в невеликих готелях іноді обмежуються лише адміністратором і носильником. У цьому випадку адміністратор відповідальний за більшу частину послуг служби фронт-офіс, від прийому дзвінків з бронювання номера до прийому самих клієнтів. Носильник ж крім доставки багажу постояльця виступає ще й у ролі портьє, показуючи клієнту його номер і знайомлячи з правилами готелю. Тим не менше, більшість невеликих готелів на 20-30 номерів намагаються зберегти загальноприйняту структуру штату служби прийому, де кожен підрозділ, крім адміністрації та служби доставки, має як мінімум по одному співробітнику.
Робота у фронт-офісі - в буквальному сенсі слова як на фронті. Служба фронт-офіс працює в цілодобовому режимі, з денною, вечірньою та нічні зміни. Фахівці служби прийому зобов'язані вміти не тільки добре розбиратися в питаннях як бронювання номерів і брати участь у заселенні постояльців. Вони повинні вміти залагоджувати конфлікти з клієнтами і нерідко проявляти чудеса дипломатичності навіть у тих випадках, коли ексцентричність клієнта виходить за рамки здорового глузду.
готель служба прийом розміщення
Таблиця 1. Персонал служби прийому та розміщення готелю
Функціональна зонаНаіменованіе должностіФункціональние обов'язки работніка1. Стійка регістрацііАдміністратор, портьеРегістрація гостей Визначення форм і розмірів депозитів, авторизація кредитних карт гостей Підготовка та видача ключів від номерів Внесення реєстраційних записів про гостя в інформаційну систему Інформаційне обслуговування Продаж номерів гостям без попереднього бронірованіяКассірОбработка та обслуговування рахунків гостей Нарахування та прийом платежів Контроль поточної заборгованості Підготовка розрахункової документації та отчетовНочной аудіторАналогічние функції адміністратора і касира в нічний час Підготовка щоденного балансу рахунків Нарахування залишилися сумм2. Вхід в гостініцуШвейцарВстреча гостей біля входу готелю Піднос багажу в хол готелю Контроль потоку машин перед входом3. Хол гостініциКонсьержЗаказ транспорту для зустрічі/проводів гостей Надання транспорту готелі в оренду Замовлення театральних (екскурсійних, залізничних, авіа - і т.д.) квитків Інформаційне обслуговування гостей в отелеМенеджер по зв'язках з гостяміОсуществленіе комунікацій з клієнтами готелю Розгляд скарг і побажань гостей Організації зустрічі і надання додаткових послуг VIP-гостямПодносчік багажаПрепровожденіе гостя та його багажу в номер...
