після реєстрації Здача та видача багажу з камери зберігання Повідомлення необхідної інформації про отелеПосильнийДоставка пошти, газет, приватних повідомлень в номер Інформаційне повідомлення між службами гостініци4. Телефонний вузол, коммутаторТелефоністкаПріем зовнішніх дзвінків, надання інформації про цей готель зовнішнім абонентам Здійснення зв'язку зовнішніх абонентів з гостями та працівниками готелю Планування побудок, передача повідомлень і т.п.
1.2 Функції і завдання служби прийому і розміщення
Персонал служби прийому і розміщення здійснює основна взаємодія з клієнтами і має найтриваліший контакт з ними. За прийнятою в індустрії гостинності оцінці якості обслуговування і системи його підтримки, служба прийому і розміщення є головною точкою дотику raquo ;, по якій оцінюється весь готель в цілому.
Негативні враження клієнта від цієї служби можуть перерости в заперечення готелю надалі. Нетактовне запитання, неправильна з точки зору клієнта інтонація можуть викликати його негативну реакцію набагато більшої сили, ніж задоволення від того, що його просто добре обслужили.
Важливо, щоб вся інформація про резервування номера перебувала на стійці портьє (вартість і тип номера, спосіб оплати, можливості номера).
Функції служби прийому та розміщення:
· продаж номерного фонду, реєстрація гостей і розподіл гостьових номерів;
· обробка замовлень на бронювання, коли в готелі немає спеціального підрозділу або коли воно закрите;
· координація всіх видів обслуговування клієнтів;
· забезпечення гостей інформацією про готелі, місцеві визначні пам'ятки і будь-який інший цікавить гостя інформацією;
· забезпечення керівництва готелю точними даними про використання номерного фонду (звіт про статус номерів);
· підготовка та видача платіжних документів (рахунків) за надані послуги та здійснення остаточних розрахунків з клієнтами.
Служба портьє здійснює контроль над номерним фондом готелю, ведучи картотеку зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямках: до гостей (інформування про види обслуговування, що надаються готелем, про місцеві визначні пам'ятки, про роботу міського транспорту та ін.) І в різні підрозділи готельного підприємства (про потреби клієнтів).
Процес обслуговування гостей у готелях всіх категорій можна представити у вигляді наступних етапів:
. попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);
2. прийом, реєстрація та розміщення гостей;
. надання послуг проживання та харчування (прибирання номера);
. надання додаткових послуг проживаючим;
. остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
Таблиця 2. Операційний процес обслуговування
ПроцессПерсоналДокументыОплатаПредварительный замовлення місць в гостініцеМенеджер відділу бронювання або служби пріемаЗаявка на бронь. Гарантія оплатиВключается в рахунок при реєстрації. Встановлює адміністраціяВстречаГаражная служба, швейцар, посильний-ЧаевиеРегістраціяАдміністратор служби прийому, портьє, кассірАнкета, дозвіл на поселення, рахунок, візитна картаПо рахунку: тариф на місця, податки, спеціальні сбориПредоставленіе основних і додаткових услугСлужба прийому, служба покоївок, служба харчування, гаражна служба, аніматори , медіцінскіеЗаказ на послуги можна зробити в усній формі або заповнивши бланк заказаПо рахунком відповідно до встановлених тарифів на услугіОкончательний розрахунок і оформлення виездаАдміністратор, портьє, кассірСчетПо рахунком
Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання та надані послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, де працюють черговий адміністратор, портьє, касир (оператор механізованого розрахунку) та паспортистка. У багатьох готелях РФ ця служба має англійську назву Reception .
Послуги проживаючим може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт та ін.), розташованих у готелі.
Згідно Правил надання готельних послуг в РФ № 490, затвердженим Постановою Уряду від 25 квітня 1997 р .: виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають в готель і відбувають з неї raquo ;. Це обумовлює змінний характер роботи служби прийому і розміщення має. Виходячи з режиму роботи зміни, визначається число співробітни...
