до єдиного, загальноприйнятій увазі стандартний обсяг послуг з певною послідовністю надання, яким має намір скористатися гість, і пропонує засіб розміщення під час перебування гостя в готелі. Перелік послуг, їх якість, в технологічному циклі можуть бути досить варіативними, проте основні етапи, послідовність надання головних послуг на кожному етапі завжди забезпечується в певній послідовності.
Процес обслуговування гостей у готелях всіх категорій має такі етапи:
До прибуття в готель (попереднє замовлення місць у готелі) - бронювання (Reservation);
Прибуття гостя в готель (Arrival), реєстрація (Check in Procedure) і розміщення клієнта (Accommodation);
Проживання (Staying) та обслуговування гостя в готелі;
Виїзд (Departure), остаточна оплата гостем послуг готелю.
Дані етапи складають замкнутий технологічний цикл обслуговування гостей.
Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування туристів у готелях передбачаються певні структурні підрозділи (відділи, служби) в готелях, такі як:
Бронювання;
Обслуговування, прийом і розрахунок;
Експлуатація номерного фонду;
Система безпеки.
Операційний процес обслуговування:
Процес - попереднє замовлення місць у готелі. Персонал: менеджер відділу бронювання або служби прийому. Документи: заявка на бронь, гарантія оплати. Оплата: включається в рахунок при реєстрації, встановлює адміністрація;
Процес - зустріч. Персонал: гаражна служба, швейцар, посильний. Оплата: чайові;
Процес - реєстрація. Персонал: адміністратор служби прийому, портьє, касир. Документи: анкета, дозвіл на поселення, рахунок, візитна картка. Оплата: за рахунком: тариф на місця, податки, спеціальні збори;
Процес - надання основних і додаткових послуг. Персонал: служба прийому, служба покоївок, служба харчування, гаражна служба, аніматори. Документи: замовлення на послуги можна зробити в усній формі або заповнивши бланк замовлення. Оплата: за рахунком відповідно до встановлених тарифів на послуги;
Процес - остаточний розрахунок і оформлення виїзду. Персонал: адміністратор, портьє, касир. Документи: рахунок. Оплата: за рахунком.
Бронювання
У готелі процес обслуговування гостей починається саме з бронювання, під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів.
І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. Це дозволяє готелю більш планомірно здійснювати свою маркетингову політику, а клієнту платити за нижчими цінами.
Готелі прагнуть до проведення таких заходів, як симпозіуми, фестивалі, конгреси, які вимагають попереднього бронювання. Таких заходів чекають з нетерпінням протягом усього року.
Номери, що не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, обов'язком якої є залучення якомога більшого числа гостей з розміщенням за найвищою ціною.
Готелі ведуть напружену роботу з вивчення своїх потенційних клієнтів. Цьому допомагають численні маркетингові дослідження споживчого ринку, постійно публікуються в періодичній пресі. Найпривабливішими для готелів є бізнесмени і державні службовці, що складають у цілому понад 60% споживачів готельних послуг. Значну частку всіх заявок на бронювання направляють також компанії, які планують проведення своїх з'їздів і конференцій, міські бюро по розміщенню, контролюючі проведення різних симпозіумів, а також турагенти для своїх туристських груп. Дуже часто бронювання нагадує оренду, оскільки здійснюється на тривалий період, рік або два, і зачіпає кілька номерів і навіть поверхів.
Функції бронювання здійснюють або менеджери відділу бронювання готелю, або безпосередньо служба прийому і розміщення гостей. Як правило, турист чи бізнесмен, який не хоче стикатися з труднощами найму тимчасового житла, обов'язково зв'яжеться з такою службою і подасть заявку на бронювання місця або номери.
Перший етап обслуговування гостей починається з моменту першого спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до приїзду гостя в засіб розміщення. Зустріч здійснюється через комунікаційні засоби пов'язується з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю.
Інформація про можливості бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел. Джерела бронюван...
