икли між персоналом готелю і клієнтами, веде облік і контроль роботи служби, контролює дотримання пропускного та паспортно-візового режиму.
Заступник керівника служби прийому та розміщення (адміністратор) - забезпечує своєчасне розміщення туристських груп та учасників масових заїздів, відповідає за правильне ведення службової документації, її збереження, стан архіву, вживає заходів щодо усунення конфліктів між персоналом готелю і клієнтами.
Менеджери служби прийому і розміщення (портьє) - відповідають за перевірку документів співвітчизників та іноземних громадян, надають номери прибувають гостям, працюють зі скаргами клієнтів, оформляють гостя при заселенні в готель і виїзді з нього, постачають постояльців необхідної інформацією. {14,213}
Нічні аудитори - виконують функції портьє в нічний час, складають звіт про завантаження номерного фонду готелю і середній ціні номера за день, формують остаточний звіт про всі заборгованостях по рахунках гостей по всіх службах готелю.
Конс'єржи - здійснюють персональне обслуговування гостей в готелях вищої категорії - замовлення машини для гостей, квитків у театри, бронювання місць в ресторані, авіаційних квитків і т. д.
Дворецькі - надають послуги постійного помічника гостя в готелях вищої категорії - знайомство з готелем і його основними службами, інформаційна підтримка гостей, персональна допомога у вирішенні різних питань.
Швейцар - несе чергування біля вхідних дверей готелю, спостерігає за входом і виходом гостей, забезпечує збереження багажу гостей при вході в готель і виході з нього. {20,64}
Телефонні оператори - побудка гостей, відповіді на різні питання клієнтів або перемикання на співробітників служби інформації, прийом вхідних та здійснення вихідних дзвінків по виробничим потребам.
Багажісти - здійснюють піднос багажу гостей до служби прийому і розміщення, ліфта, номера і назад при виїзді гостя.
Пажі (посильні) - супровід гостя в номер, пояснення гостю основних правил користування номерним обладнанням, піднос багажу до номера, рознесення кореспонденції по номерах, виконання інших функцій посиленого.
З огляду на те що співробітники служби прийому і розміщення першими вступають у контакт з гостями, вони повинні мати повну інформацію про своєму готелі, його історії, номерному фонді, його структуру, цінах на наявні номери, кількість вільних місць, інфраструктурі готелю, які надають додаткових послугах, графіку роботи основних сервісних служб готелю і підприємств харчування. Крім того, обслуговування клієнтів співробітниками служби прийому і розміщення має здійснюватися по можливості якомога швидше. {8,69}
На деякі операції, що виконуються співробітниками служби прийому і розміщення, часто встановлюються нормативи часу на обслуговування клієнтів. Приміром, 3 хвилини при обслуговуванні високих гостей; 8 хвилин на обслуговування індивідуальних клієнтів; 15 хвилин при обслуговуванні групи до 30 осіб; 30 хвилин при обслуговуванні групи від 30 до 100 чоловік. У деяких готелях Японії досягнутий своєрідний рекорд - на обслуговування одного гостя встановлений норматив в 45 60 секунд.
Але тут слід зробити застереження. Всі клієнти готелю діляться на дві групи - клієнти по броні і клієнти без броні. На обслуговування клієнтів, попередньо забронювали номери в готелі, йде не більше 3 5 хвилин. Всі дані про клієнта, заздалегідь забронювати номер, вже відомі із заявки на бронювання. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає звичайно більше 5 хвилин і вимагає отримання додаткової інформації та заповнення анкети гостя.
У зв'язку з тим, що співробітники служби прийому і розміщення мають безпосередній тісний контакт з гостями готелю, вони повинні володіти такими якостями: професійна манера поведінки; підходящі сприятливі особисті якості; комунікабельність; гостинне ставлення; хороший зовнішній вигляд: одяг, зачіска; старанність, доброзичливість, уважність.
Згідно з Правилами надання готельних послуг в Російській Федерації, виконавець зобов'язаний укласти із споживачем договір на надання готельних послуг. Договір на надання послуг полягає при пред'явленні споживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку і підтверджує особу споживача. Якщо підтвердження на розміщення отримано, то заповнюється анкета гостя, яка і є договором між готелем і споживачем, підтверджуючим вид розміщення, тривалість перебування, вартість номера і гарантію оплати послуг. {16,91}
Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети з паспортними даними го...
