ормаційні проспекти (можуть розташовуватися поруч на спеціальних стійках).
Все це повинно бути приховано від очей клієнта і розміщено зручно для роботи. Основний робочий інструмент - автоматизована система управління. Перед стійкою передбачається простір, що дозволяє уникати скупченості під час реєстрації великих груп.
Службовці за стійкою повинні працювати стоячи. Сидяча служба прийому може бути організована тільки тоді, коли сидять обидві сторони, і гість, і співробітник. У міжнародній практиці прийнято три зміни роботи служби прийому:
денна з 7.00 до 15.00
вечірня з 15.00 до 23.00
нічна з 23.00 до 7.00
На кожного співробітника повинна бути сформована папка з наступною документацією:
Посадові інструкції.
Абсолютні стандарти (завжди посміхатися, пропонувати відвідати ресторан готелю, запропонувати членство в системі).
Процедури (докладні дії та їх послідовність, аж до найдрібніших нюансів; це свого роду підказки та пояснення до всього, що доводиться робити на робочому місці).
Накази і додаткові меморандуми, які регулюють роботу даного співробітника.
Положення про персонал - документ, в якому регламентується питання про вимоги до зовнішнього вигляду і поведінки на роботі, про випробувальний термін, навчанні, умовах роботи, обідньому час, місце паркування особистого транспорту, правилах куріння, телефонних розмовах і т.д.
Під кожним з перелічених документів знову прийнятий співробітник розписується. Правила заучуються напам'ять.
. 2 Організація роботи служби прийому і розміщення
Процес обслуговування клієнтів в готелях будь-якої категорії представляє ряд послідовних етапів: попереднє замовлення місць у готелі; прийом, реєстрація та розміщення гостей; надання різних послуг, що забезпечують комфортне перебування гостей в готелі; остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
Традиційна структура служби прийому і розміщення гостей (див. додаток 1 рисунок 1.1).
Основними функціями служби прийому і розміщення є бронювання місць у готелі, реєстрація і розміщення гостей, оформлення розрахунків при виїзді, надання різної інформації.
До найважливіших функцій служби прийому відносяться:
привітання гостя;
виконання необхідних формальностей при його розміщенні;
розподіл номерів і облік вільних місць у готелі (дану функцію може виконувати окремо сформована служба портьє);
виписка рахунків і виробництво розрахунків з клієнтами (попередніх і остаточних);
ведення картки гостя.
При оформленні в'їзду і виїзду відбувається обмін інформацією між контактної службою та відповідними підрозділами готелю: про зайнятість номерного фонду, складі гостей по цілях приїзду і тривалістю перебування, рівень задоволеності наданими послугами, запитах на супутні послуги (харчування, транспорт, дозвілля та ін.). Головні складові в структурі контактної служби: адміністратор (портьє), консьєрж (інформація), касир, служба попереднього замовлення (резервація).
Служба прийому і розміщення є серцем будь-якого готелю. У багатьох готелях вона отримала назву reception. З цією службою клієнт контактує найчастіше, звертаючись за інформацією та порадами. Працівник служби прийому і розміщення перший після швейцара людина, яка зустрічає клієнта і вступає з ним у тісний контакт. І саме перші 5-7 хвилин контакту з портьє створюють сильне враження у клієнта про готель, яку він вибрав.
Основні цілі та стратегії служби прийому та розміщення готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям послуг найвищої якості, а також збільшення відсотка заповнюваності готелю. Що стосується стратегій для досягнення поставлених цілей, то це, наприклад, поліпшення реклами уявлення готелю, зменшення часу реєстрації гостей. Співробітники цієї служби повинні бути гранично уважні і коректні, їхню розмову з клієнтами ніколи не повинен перериватися тривалим телефонною розмовою.
Процес обслуговування гостей у готелях всіх категорій можна представити у вигляді наступних етапів.
У структурі служби прийому і розміщення прийнято виділяти FrontDesk (стійка прийому і розміщення, стійка адміністратора, портьє) і FrontOffice. На стійці прийому і розміщення працюють менеджери прийому і розміщення (портьє), нічні аудитори, можуть бути консьєржі, але зазвичай є окрема стійка консьєржів. Стійка прийому і розміщення ділиться на три секції: секція реєстрації; секція касових операцій; секція інформації і пошти.
