якості обслуговування гостей, персоналу, необхідно правильно виконувати свою роботу, а для цього потрібно продумати і розробити алгоритми виконання робіт і стандарти, які допоможуть персоналу забезпечити злагодженість, чіткість і правильність їх роботи.
Об'єкт вивчення - готель категорії 3 зірки з номерним фондом 44 місць.
Предмет вивчення - організація роботи служби прийому і розміщення
Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:
· Підібрати і проаналізувати необхідну інформацію з теми дослідження: вивчити технологію і організацію служби прийому і розміщення в різних готельних підприємствах;
· Охарактеризувати готельне підприємство, для якого виконується розробка: назва, місткість, склад номерного фонду (кількість і опис номерів за категоріями);
· Розробити структуру служби прийому та розміщення: склад, кількість осіб на одну зміну.
· Описати оформлення служби прийому та розміщення: інформаційні листи/прайси, оснащення служби.
· Описати нормативну базу роботи: виписка з нормативних документів, що регламентують прийом і розміщення іноземних гостей;
· Розробити алгоритм роботи адміністратора при поселенні групи.
· Розробити документи, з якими працює адміністратор при прийомі групи: документ обліку номерного фонду, анкета, рахунок, карта гостя;
· Розробити стандарт поселення групи;
· Розробити алгоритм роботи адміністратора при виїзді групи.
· Розробити заявку на транспортне обслуговування
· Уявити приклад заповнення всіх документів при заїзді конкретної групи з 12 чоловік з 1 числа на 7 днів у разі 50% завантаження готелю.
1. Технологія та організація служби прийому і розміщення в різних готельних підприємствах
1.1 Організаційна структура служби прийому і розміщення
Організаційна структура готельного підприємства може визначатися призначенням готелю, її категорією, кількістю номерного фонду готелю, її місцерозташуванням, специфікою гостей та багатьма іншими факторами. Організаційна структура гостинці є відображенням обов'язків, які покладаються на кожного працівника.
Служба прийому і розміщення, або по-іншому (Front office), це та служба, яка найбільш часто здійснює взаємодію з гостями, починаючи з моменту поселення гостя і до моменту його виписки з готелю, так само ця служба реалізує більшість найважливіших функцій готелю.
Front office включає в себе кілька відділів:
· відділ бронювання;
· відділ служби доставки багажу;
· відділ комутації;
· розрахунково-касовий відділ.
До персоналу служби прийому і розміщення відносяться адміністратори, менеджери служби бронювання, портьє, носії, телефоністи і консьєржі. Не так давно до складу персоналу front office готелю додалася посаду менеджера зі зв'язків з гостями, який, як правило, працює з VIP-клієнтами.
.2 Операційний процес обслуговування
Процес обслуговування гостей у готелях всіх категорій можна представити у вигляді наступних етапів:
o попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);
o прийом, реєстрація та розміщення гостей;
o надання послуг проживання та харчування;
o надання додаткових послуг;
o остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
Бронювання номерів у готелі, реєстрація гостей при поселенні, розрахунок за проживання та за надані готелем послуги, оформлення виїзду, все це відбувається в службі прийому і розміщення, де працює черговий адміністратор, портьє, касир і паспортистка. У багатьох готелях Росії ця служба має англійську назву RECEPTION .
Послуги проживання може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування), а також персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарні, медпункт і т.д.), розташованих у готелі.
Згідно Правил надання готельних послуг в РФ № 490, затвердженим Постановою Уряду від 25 квітня 1997 р .: Виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають в готель і відбувають з неї raquo ;. Саме тому робота служби прийому і розміщення має змінний характер. І по обраному режиму роботи змін визначається число працівників служби.
.3 Функці...
