ї служби прийому і розміщення
Персонал служби прийому і розміщення здійснює основна взаємодія з клієнтами і має найтриваліший контакт з ними. Перше враження у гостя про готелі складається саме від знайомства з цією службою, оскільки вона є головною точкою дотику raquo ;, по якій оцінюється якість обслуговування готелю в цілому.
Основними функціями служби Front office є:
§ забезпечення максимального завантаження готелю;
прийом розміщення готель реєстрація
§ забезпечення гостей інформацією про готелі, місцеві визначні пам'ятки і будь-який інший цікавить гостя інформацією;
§ розподіл номерів і облік вільних місць у готелі;
§ привітання гостя і виконання необхідних формальностей при заїзді та виїзді;
§ підготовка і виписка рахунків за надані послуги та виробництво остаточного розрахунку з гостями.
Служба прийому і розміщення здійснює контроль над номерним фондом готелю, ведучи картотеку зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямках: до гостей (інформування про види обслуговування, що надаються готелем, про місцеві визначні пам'ятки, про роботу міського транспорту та ін.) І в різні підрозділи готельного підприємства (про потреби клієнтів).
.4 Порядок бронювання місць і номерів у готелі
Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок відділ бронювання разом зі службою маркетингу повинні вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, враховуючи план заходів, які проходитимуть в даному регіоні (спортивні змагання, карнавали, з'їзди, фестивалі тощо), прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулий і справжній періоди.
Завантаження готелю залежить від сезону, ділової активності в даному районі, економічної та політичної ситуації. Під час політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. У пік сезону готель може піти на подвійне бронювання.
Подвійне бронювання - це підтвердження про майбутнє надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на одну і ту ж дату. Вибираючи такий шлях, готель йде на ризик, якщо приїдуть обидва клієнта. Можливо, що хтось із них анулює заявку за деякий час до заїзду або просто не приїде в призначений день. У цьому випадку ризик виявляється виправданим, але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше.
Для задоволення іншого клієнта біля готелю є кілька шляхів, про які пам'ятають менеджери відділу, здійснюючи подвійне бронювання.
У разі приїзду одночасно двох клієнтів, або коли турист приїжджає без попереднього бронювання, а в готелі немає місць, існує зв'язок з близько розташованими готелями, куди можна переадресувати клієнта. Іноді відділ бронювання пересилає заявку на бронь в інший готель, яка підтверджує клієнтові, що йому буде надано місце. У цьому випадку необхідно отримати згоду клієнта на зміну готелю.
І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще.
При регулярному використанні організацією конкретного готелю, вигідніше укласти договір на певний строк. У цьому випадку організації присвоюється порядковий номер, і при виконанні умов договору готель надає місця для проживання туристам, направленим цією організацією. В даний час багато туристські фірми прагнуть укласти договір з певною готелем.
Для туристських фірм, які регулярно постачають клієнтів, готель встановлює знижки на оплату проживання, харчування та деякі послуги. У договорі між готелем і туристської фірмою, зазначено: в які терміни повинна бути подана заявка на розміщення туристів, коли і яким чином здійснюється оплата. Дуже часто бронювання нагадує оренду, оскільки здійснюється на тривалий період.
Згідно Правил надання готельних послуг в РФ: виконавець вправі укласти договір на бронювання місць у готелі шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача.
Існують кілька способів забро...
