Американським товариством з контролю за якістю (American Society for Quality Control), в ході якого було встановлено, що коли споживачів питали, що вони розуміють під якістю стосовно до послуг значна частка респондентів вказала на такі риси співробітників, з якими вони вступають в контакт при обслуговуванні, як ввічливості, загальне ставлення до них та готовність надати допомогу. Результати цього дослідження ще раз свідчать про те, наскільки необхідної для організації є програма внутрішнього маркетингу. Тому кожній організації в першу чергу слід зайнятися саме цим маркетингом, так як задоволеними споживачів можуть зробити тільки ті співробітники, які самі задоволені. У свою чергу самим співробітникам подобається взаємодіяти з задоволеними споживачами, і тому чим вище ступінь задоволення споживачів, тим вище і ступінь задоволення співробітників. Таким чином, в структурах бізнесу, діючих індустрії гостинності та організації поїздок, функції людських ресурсів і маркетингу нерозривні. Ці функції повинні бути узгоджені, так як без цього неможливо досягти ні задоволеного співробітника, ні задоволеного споживача.
Глава 2. Процес внутрішнього маркетингу
Щоб бути впевненими в тому, що співробітники можуть і хочуть надати якісне обслуговування, маркетологи повинні розробляти спеціальні методи і процедури, що дозволяють це забезпечити. Концепція внутрішньофірмового маркетингу, розроблена фахівцями з маркетингу, формалізує процедури маркетингу спеціально для службовців. Внутрішньофірмовий маркетинг здійснюється таким чином, щоб службовці на всіх рівнях організації, які виконують свої функції, розуміли, що їх робота, як і стан навколишнього середовища, в умовах якої споживач отримує послуги, безпосередньо формує сприйняття цим споживачем продукції компанії. Мета внутрішньофірмового маркетингу полягає в тому, щоб допомогти службовцям надати клієнтові ті товари і послуги, якими він буде задоволений. p> Щоб краще керувати співробітниками компанії, при здійсненні внутрішньофірмового маркетингу використовується маркетинговий підхід.
Процес внутрішньофірмового маркетингу, що включає наступні аспекти:
1) формування культури обслуговування;
2) розвиток маркетингового підходу до управління кадрами;
3) поширення маркетингової інформації серед співробітників;
4) впровадження системи заохочення і визнання співробітників.
2.1. Формування культури обслуговування
Програма внутрішнього маркетингу безпосередньо випливає, з культури обслуговування. Якщо корпоративна культура компанії не працює на обслуговування клієнта, будь-яка програма маркетингового обслуговування приречена на невдачу. У статті в The Australian, загальнонаціональній газеті Австралії, повідомлялося, що чотири компанії вклали в програми обслуговування клієнтів 2 млн дол, але отримали дуже незначний результат. Однією з причин, що пояснюють, чому ці зусилля виявилися невдалими, було те, що корпоративна культура компаній не була орієнтована на обслуговування клієнтів. При цьому компанії виконували програми обслуговування клієнта, так як вважали, що зможуть краще задовольнити інтереси клієнтів, результатом чого стане більш висока їх прибуток. Однак незабаром виявилося, що хороша програма обслуговування клієнта включає в себе багато більше, ніж просто робота з співробітниками. Внутрішня програма маркетингу вимагає сильною залученості в неї і самих менеджерів, і керівництва компанії.
Основною перешкодою у підготовці та реалізації більшості внутрішніх програм маркетингу є середня ланка управління. Менеджери навчені в першу чергу тому, як контролювати витрати і підвищувати прибуток, Системи їх заохочення зазвичай грунтувалися на досягненні певного рівня витрат. А тепер уявіть співробітника на реєстрації в готелі, який пройшов відповідне маркетингове навчання і націлений у своїй роботі на те, щоб допомогти гостям. Він буде трохи більше часу витрачати на клієнтів або, можливо, не піде позайматися в клуб здоров'я, бо треба допомогти гостю, який незадоволений обслуговуванням в готелі, і виправити становище. Однак такий же співробітник, але не пройшов подібного навчання, може розцінити всі це як додатково (непродуктивно) витрачений час, а надані послуги - Як марнотратні. p> Якщо керівництво очікує позитивного ставлення своїх співробітників до клієнту, воно саме повинно позитивно ставитися як до клієнтів, так і до персоналу. Часто організації наймають для цього спеціальних В«тренерівВ», щоб вони протягом дня працювали з тими представниками, які безпосередньо контактують з клієнтами, і прищепили їм інтерес до якісного обслуговування клієнта. Результати такого навчання звичайно короткострокові, тому що, самі керівники роблять мало для того, щоб підтримати службовців, добре працюють з клієнтами. Менеджери переконують співробітників на реєстрації надавати гостям допомогу і бути з ними доброзичливими, хоча штат цього відділу, ...
