ягають у Наступний:
- з'ясування Поняття готельного обслуговування;
- визначення сутності якості обслуговування в готелі;
- аналіз ДІЯЛЬНОСТІ готельного комплексу;
- визначення якості готельно услуг;
- визначення Шляхів покращення обслуговування у Готелі.
Предметом Дослідження є управління якістю услуг у готельно комплексі.
Об'єктом курсової роботи Виступає готельний комплекс "Русь".
Робота Складається Із вступимо, трьох розділів, вісновків, списком використаних джерел та Додатків.
В
Розділ 1. Теоретичні основи управління якістю услуг в готельно господарстві
В
1.1 Поняття якості послуг в готельно господарстві
У наданні готельно услуг найважлівішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель НЕ здатно досягті своих Головня цілей. Історія розвитку різніх готельно корпорацій и ланцюгів, як правило, свідчіть, что Отримання прибутку є результатом якості. Перед готелем Стоїть Завдання Надання и ПІДТРИМКИ якості обслуговування на належноє Рівні, своєчасного Усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії Поліпшення обслуговування. p> Якість - це сукупність властівостей ПРОДУКЦІЇ, Покликання задовольняті спожи відповідно до призначення ПРОДУКЦІЇ [1, с. 23]. p> Зх Погляду бізнесу готель - предприятие з Виробництво і Надання послуг (готельного продукту) комерційної гостінності, что предлагает свои зручності І СЕРВІС споживачу.
У Цю концепцію входити кілька факторів:
- місце розташування, від Якого покладів Зручність доступу до ГОТЕЛЮ и пріваблівість его оточення (інфраструктурі) для гостя, что поклади багатая в чому и от мети відвідування (бізнес, відпочинок, навчання и т.д.);
- засоби обслуживания (зручності) - Спальні, ресторани, бари, рекреаційні зручності, - Доступні для КЛІЄНТІВ и діференційовані по типах, розмірах, цінах;
- рівень СЕРВіСУ, что Включає асортимент услуг, наявність різніх Видів зручностей, їхній стиль и Якість, сприятливі задоволений потреб КЛІЄНТІВ;
- імідж - забезпечення сприятливого сприйняттів ГОТЕЛЮ, відомого Клієнтам. Імідж ГОТЕЛЮ візначається его місцем розташування, пропонованімі услуг и зручностямі, зовнішнім сприйняттів и внутрішньою атмосферою ГОТЕЛЮ, кваліфікацією ОБСЛУГОВУЮЧИЙ персоналу
- ціна - віражає ВАРТІСТЬ обслуговування.
Послуги размещения розглядаються в якості спеціфічного готельного продукту, что купується за помощью обмінніх угідь, что НЕ пріпускають володіння, а Тільки доступ до нього и его Використання у визначеня годину и у визначеному місці.
Головні характеристики послуги:
1. Невіддільність. Виробництво і споживання послуги одночасні. Надання послуги вімагає актівної участі як споживача, так и виробника. Ця дія відбувається на территории виробника, а не споживача. Крім того, персонал, что надає послуги, має безпосередній контакт Зі Споживачем и споживач Розглядає...
