ування клієнтської бази
Пошук клієнтської бази здійснюється менеджером самостійно. При пошуку використовуються такі джерела інформації: телевізійна реклама; радіореклама; зовнішня реклама; інформаційні матеріали в ЗМІ; тематичні спеціалізовані виставки.
Менеджер зобов'язаний вести клієнтську базу в електронному вигляді. У даному документі повинна бути зафіксована стадія відносин (договір, підсумок зустрічі, дата наступного контакту і т.п.).
1.2 Загальна характеристика переговорів, їх основні стадії
клієнтська продаж договір
Переговори - це факт нашого повсякденного життя, основний засіб одержати від інших людей те, чого ви хочете. Кожна людина хоче брати участь у прийнятті рішень, які його зачіпають; все менше і менше людей погоджуються з нав'язаними кимось рішеннями. Хоча переговори відбуваються щодня, вести їх як слід нелегко. Зазвичай вважається, що переговори потрібні тільки для того, щоб домовитися. В цілому це твердження справедливо. Переговори потрібні для того, щоб спільно з партнером обговорити проблему, що становить взаємний інтерес, і прийняти спільне рішення. Однак переговори часом використовуються і з іншими цілями. У цьому сенсі переговори можуть виконувати різні функції, що необхідно враховувати, спілкуючись з партнером. Наприклад, сторони зацікавлені в обміні поглядами, точками зору, але не готові за якимись причинами на спільні дії або рішення, вважаючи їх, припустимо, невигідними або передчасними. У цьому випадку функція переговорів буде інформаційна. Близькою до інформаційної є функція, зв'язана з налагодженням нових зв'язків і відносин - комунікативна. Тут основне завдання також полягає в обміні точками зору та інформацією. Тому можна говорити про єдину інформаційно-комунікативної функції. Незалежно від характеру, типу і т.д. конкретних переговорів ця функція обов'язково в тій чи іншій мірі присутній на будь-яких переговорах. До числа інших істотних функцій переговорів відносяться регулювання, контроль, координація дій. Ці функції, на відміну від інформаційно-комунікативної, реалізуються, як правило, за наявності добре налагоджених відносин партнерів, звичайно в тих випадках, коли вже є домовленості і переговори ведуться з приводу виконання досягнутих раніше спільних рішень.
Успішні переговори - це, перш за все, взаємовигідні рішення. При цьому не треба думати, що інші функції переговорів залишилися в минулому. Вони співіснують один з одним і часто на переговорах реалізуються одночасно, маючи велику або меншу значимість. Деякі з них, такі як інформаційно-комунікативна функція, присутні на всіх переговорах, інші з'являються часом, тому в цілому можна говорити про ієрархію функції переговорів.
Наслідком того, що переговори являють собою спільну діяльність, є необхідність враховувати не тільки інтереси партнера, але і його бачення проблеми, його відношення до переговорів і багато іншого. Іншими словами, постає завдання правильно скласти уявлення про протилежну сторону. Це подання формується ще до початку безпосередньо переговорного процесу й уточнюється в ході ведення переговорів. Але навіть коли сторони прийшли до рішення і переговори формально закінчилися, взаємодія продовжується. Воно пов'язане з виконанням досягнутих домовленостей.
Виходячи з вищесказаного, в процесі переговорів можна виділити три основні стадії:
- встановлення контакту;
- виявлення потреб;
- аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей.
1.3 Встановлення контакту
Завдання даного етапу:
Встановити з клієнтом оптимальний для нього рівень В«особистіснихВ» і ділових відносин, створити обстановку доброзичливості, довіри і взаємного інтересу.
Результат:
Контакт вважається встановленим, коли клієнт легко, спокійно і доброзичливо реагує на слова і дії спеціаліста та виявляє готовність до співпраці з ним.
Клієнт знаходиться в стані комфорту і йому приємно спілкуватися з Вами, як з людиною професійним, доброзичливим, здатним надати допомогу і зухвалим інтерес.
Контроль результату (Критерії контакту):
- комунікація будується як діалог (ніхто В«не тягне ковдру на себеВ», монологічні висловлювання обох сторін звучать через однакові періоди часу і тривають в межах однієї - двох хвилин).
- підтримується адекватний контакт очей (очі співрозмовників зустрічаються не менше 1 разу на хвилину).
- учасники діалогу періодично звертаються один до одного відповідно до обраної формі звернення і по імені/імені та по батькові.
- клієнт несвідомо повторює Ваші невербальні дії.
Від прийому клієнта і встановлення контакту з ним залежить:
- бажання клієнта співпрацювати з Вами і з Вашим виданням
- готовність клієнта надати Вам потрібну інформацію на наступному етапі продажу
- В«лояльністьВ» клієнта, готовність п...
