у готелі: Служба управління номерним фондом (відділ обслуговування гостей); Служба громадського харчування; Адміністративна служба; Комерційна служба; Інженерні (технічні служби); Допоміжні і додаткові служби.
В незалежності від факторів, що впливають на розмір готельного підприємства і склад його структури, існує поняття «гостьового (або технологічного) циклу», який визначає мінімальний набір служб готелю, необхідних для виробництва і реалізації якісного готельного продукту.
Актуальність і значущість теми роботи полягає в тому, що в сучасних умовах туристського бізнесу та економічної інтеграції Російської Федерації питання індустрії гостинності є значущими для економіки країни. Тому розробка методики дослідження систем управління в готельних комплексах носить практичну значимість для розвитку економіки Росії в цілому на теперішньому етапі її розвитку, коли необхідно нове осмислення поняття менеджменту і його функцій. Вивчення питань готельної індустрії в цілому, і діяльності окремих готельних підприємств міста Москви зокрема, є практично значущим і актуальним.
Готелі та ресторани - це не тільки найважливіший вид підприємств економічної діяльності, але і складна організаційна структура, яка характеризується розподілом цілей і завдань управління між цілими підрозділами та окремими працівниками. Під організаційною структурою управління необхідно розуміти сукупність управлінських ланок, розташованих у суворій співпідпорядкованості і забезпечують взаємозв'язок між керуючою і керованою системами. Організаційна структура управління складається з складу, співвідношення, розташування і взаємозв'язку окремих підсистем організації. Створення такої структури спрямовано, насамперед, на розподіл між окремими підрозділами організації прав і відповідальності. У структурі управління готелем виділяються наступні елементи: ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку - горизонтальні і вертикальні. До ланок управління відносяться структурні підрозділи, а також окремі фахівці, які виконують відповідні функції управління або їх частину (наприклад, менеджери, що здійснюють регулювання та координацію діяльності декількох структурних підрозділів). В основі освіти ланки управління лежить виконання відділом певної функції управління. Встановлюються між відділами зв'язку мають горизонтальний характер.
Під рівнем управління розуміють сукупність ланок управління, що займають певну щабель у системі управління готелем. Щаблі управління знаходяться у вертикальній залежності і підкоряються один одному: менеджери вищого ступеня управління приймають рішення, які конкретизуються і доводяться до нижчих ланок.
1.2Сегментація гостей
Два основних підходи до подання продукту на ринку - недиференційований і диференційований. При недиференційованому підході вважається, що ринок однорідний, покупці однакові і, відповідно, не потрібно диференціація продуктів і системи збуту. Головне - охопити максимум ринку і споживачів. При цьому підході зусилля менеджменту розпорошуються на тих споживачів, які, можливо, і не потребують в продукті, і не приділяється достатньо уваги цільовій групі споживачів. В даний час такий підхід до ринку в готельному бізнесі практично не використовується, до нього вдаються лише в окремих випадках на нетривалий час.
Диференційований підхід передбачає, що ринок складається з декількох категорій споживачів, по-різному реагують на ті чи інші особливості продуктів і послуг. Відповідно до цим підходом вибирають сегменти ринку - певні групи споживачів, що володіють подібними ознаками, що характеризуються однотипною реакцією на пропонований продукт, а також на набір маркетингових стимулів. Для кожної з цих груп можуть знадобитися окремі продукти і комплекси маркетингу. Такий підхід дозволяє готельному менеджменту визначати життєздатні, стійкі та вигідні групи споживачів.
Критерії при проведенні сегментації ринку:
· Культурно-географічні критерії - це поділ ринків споживачів готельних послуг за територіальною ознакою. Як географічного ринку можуть розглядатися окремі країни, групи країн або цілі регіони світу, що мають певну історичну, політичну, економічну, етнічну та релігійну спільність. Споживачі окремих географічних ринків, як правило, мають схожі переваги і стиль поведінки.
· Соціально-економічні критерії передбачають виділення сегментів споживачів на основі спільності спонукальних мотивів і цілей поїздок, соціальної та статусної приналежності, рівня доходів і ступеня витрачання коштів. У відповідності з цілями поїздок виділяють такі групи туристів: бізнес - туристи (відряджені, бізнесмени, комерсанти); туристи, котрі прямують на відпочинок та екскурсії (пізнавальний і заохочувальний туризм); конгресмени і організатори заходів, і т. д. У ко...
