ити всі зростаючі потреби в послугах і одночасно поліпшити використання предметів праці, його коштів у процесі надання послуг завжди непросто - для цього потрібні серйозні теоретичні дослідження.
Тому як наука організація обслуговування населення вивчає найбільш загальні закономірності доведення послуг до споживача, застосування яких на практиці дозволяє знаходити ефективні форми діяльності трудових колективів підприємств сфери сервісу по більш повному задоволенню платоспроможного попиту населення на послуги з найменшими витратами.
Як і будь-якого виду трудової діяльності, обслуговуванню споживача притаманні певні принципи організації.
Підвищення ефективності обслуговування досягається за рахунок проведення систематичної роботи в таких напрямках: впровадження прогресивних форм обслуговування; раціональне розміщення підрозділів підприємств, що здійснюють прийом і видачу замовлень; встановлення найбільш зручного режиму роботи підприємств та їх підрозділів, які безпосередньо надають послуги населенню; дотримання термінів виконання замовлень; підвищення культури обслуговування.
Локальний характер попиту на послуги змушує розміщувати підприємства сфери сервісу повсюдно в центрі їх споживання з урахуванням конкретних умов і особливостей зон обслуговування.
При визначенні оптимального кількості підприємств сфери сервісу слід виходити з чисельності населення, що обслуговується і попиту на послуги.
З цією метою необхідно наблизити послуги до споживача шляхом розміщення підприємств сфери сервісу поблизу торгових, культурно-масових об'єктів, основних транспортних магістралей з урахуванням міграційних потоків населення.
Це створює можливість відвідувати підприємства сфери сервісу по дорозі на роботу або з роботи, призведе до економії часу споживача на дорогу, т. е. до зменшення витрат часу на отримання послуги.
Важливе значення при організації процесу обслуговування споживачів має встановлення на підприємствах сфери сервісу раціонального режиму їх роботи.
Режим роботи - регламентований час функціонування підприємства: кількість робочих місць на тиждень, число і тривалість змін, перерви на обід і між змінами.
Правильно встановлений, зручний для населення режим роботи підприємства і приймальної мережі, в першу чергу, повинен забезпечити гарантовану можливість відвідування їх замовниками у позаробочий час.
Час обідніх перерв необхідно встановлювати індивідуально для кожного підприємства, а при наявності можливості працювати без перерви на обід за змінним графіком.
Величезну роль у залученні споживачів грає дотримання підприємствами сфери сервісу термінів виконання замовлень.
Своєчасне виконання замовлення ліквідує втрати часу замовника на додаткове відвідування підприємства.
З метою дотримання термінів виконання замовлень необхідно, в першу чергу, надавати споживачеві інформацію про ці терміни, у тому числі і на термінові послуги.
Щоб уникнути споживачем додаткового відвідування підприємства, необхідно сформувати базу даних про клієнтів, де фіксувати і зберігати інформацію про засоби зв'язку з замовником, з метою його попередження про можливі затримки виконання замовлення або його більш ранньому завершенні.
На всіх підприємствах сфери сервісу повинен здійснюватися плановий контроль над дотриманням встановлених термінів виконання замовлень, що виключить можливість їх перевищення і, як наслідок запобіжить неправомірне перевищення нормативних термінів.
Крім того, споживачеві необхідно надавати інформацію про правила обслуговування, його права та обов'язки.
Забезпечення високої культури обслуговування - одна з основних завдань всіх підприємств сфери побуту. Під культурою обслуговування розуміється сукупність умов, в яких відбувається процес спілкування працівників сфери послуг зі споживачами. Основні складові культури обслуговування населення - етика і естетика обслуговування, реклама послуг.
Етика обслуговування - ввічливе, уважне і доброзичливе ставлення працівників сфери послуг до замовників. У зв'язку з цим всім працівникам, безпосередньо контактують з замовниками, крім професійної підготовки необхідно мати навички обслуговування та спілкування.
Естетика обслуговування - сприятлива обстановка і комфорт, створювані замовнику при отриманні послуги, що сприяють поліпшенню настрою людини і залишають гарне враження від відвідування підприємства. Важливе місце у підвищенні культури обслуговування належить рекламі.
Реклама у сфері сервісу - це система доведення інформації про роботу п...
