обслуговуванням клієнтів і проводить відповідні організаційно-технічні заходи.
· Інформує керівництво організації про наявні недоліки в обслуговуванні клієнтів, вживає заходів до їх ліквідації.
.3 Посадові обов'язки старшого адміністратора
· Здійснює своєчасне і якісне культурне обслуговування відвідувачів відповідно до діючих стандартів обслуговування.
· Здійснює урахуванням, розподіл і правильне використання житлових номерів і вільних місць, а також контроль за дотриманням паспортного режиму.
· Приймає і оформляє необхідні документи по реєстрації проживають за місцем тимчасового перебування.
· Координує роботу адміністраторів та інших готельних працівників.
· Забезпечує дотримання стандартів обслуговування відвідувачів.
· Забезпечує виконання підлеглими працівниками вказівок керівництва готелю.
· Здійснює контроль за збереженням матеріальних цінностей.
· Консультує відвідувачів з питань, що стосуються послуг, що надаються.
· Вживає заходів щодо запобігання і ліквідації конфліктних ситуацій.
· Розглядає претензії, пов'язані з незадовільним обслуговуванням відвідувачів, проводить необхідні організаційно-технічні заходи.
· Здійснює контроль за відповідним станом приміщень та житлових номерів готелю протягом зміни.
· Контролює дотримання підлеглими працівниками трудової та виробничої дисципліни, правил і норм охорони праці, вимог виробничої санітарії та гігієни.
· Інформує менеджера готелю про наявні недоліки в обслуговуванні відвідувачів, прийняті заходи щодо їх ліквідації.
2. Професійні стандарти обслуговування
.1 Стандарти роботи адміністратора на етапах гостьового циклу (зустріч гостя, розміщення, обслуговування під час проживання, виїзд гостя)
. Роль і значення посади ресепшеонист (адміністратора) в готелі
· Посадові права і обов'язки. Основні вимоги до рівня знань і навичок.
2. Зустріч і розміщення гостей в готелі.
· Стандарти роботи при бронюванні місць в готелі. Види бронювання. Оплата бронювання.
· Прийом і розміщення гостей. Зустріч гостя і реєстрація та її порядок. Документи при реєстрації
· Перевірка готовності номерного фонду та взаємодія з іншими підрозділами готелю
· Знайомство з готелем і просування додаткових послуг
· Розрахунок гостей при виїзді (підготовка і проведення операції розрахунку). Оплата додаткових послуг.
3. Прийом телефонних дзвінків
· стандарт роботи з вхідним дзвінком
· управління голосом
· стандартні фрази допустимі в спілкуванні з гостем і заборонені до використання.
4. Прийом і робота зі зверненнями гостей готелю
· стандарти прийому звернень гостя особистих і телефонних
· реєстрація звернень особистих і телефонних
· надання додаткових і персональних послуг
· контроль суміжних служб
5. Рішення нестандартних та конфліктних ситуацій.
· Типи клієнтів і стилі поведінки
.2 Стандарт зовнішнього вигляду адміністратора
Професійний зовнішній вигляд це важлива складова сервісу, акредитуючої гостям, знак уважного ставлення до колег. Недотримання даного стандарту може бути підставою для відсторонення співробітника від роботи.
ПРИЧЕСКА. Перш за все, волосся повинні бути чистими, акуратно підстриженими і причесаними. Зачіска жінки повинна бути компактною, розпущене волосся неприпустимі. Чоловіки повинні бути ретельно виголені. Вуса і бакенбарди акуратно підстрижені. Колір волосся повинен виглядати натуральним.
МАКІЯЖ. Макіяж повинен бути непримітним, нігті повинні бути акуратно підстриженими і чистими. Дозволяється користуватися лаком для нігтів непомітних, помірних тонів. Не слід користуватися парфумами і одеколоном з різким або сильним запахом.
Прикраси. Носіння коштовностей має бути обмежена. Дозволяються годинник, ланцюжок на грудях, сережки, не більше двох кілець на руках. Не рекомендується носіння декількох сережок в одному вусі. Чоловікам носити сережк...
