нної та вечірньої змін з покоївками нічної зміни. Такий прийом вносить в роботу різноманітність і дуже ефективний для підприємства. Що стосується чисельності покоївок, то в 1-й зміні задіяно, як правило, більша кількість чоловік, у 2-й значи?? ельно менше і в нічну зміну для середньої по місткості готелю достатньо однієї або декількох покоївок.
При складанні графіків виходу на роботу необхідно враховувати побажання та переваги співробітників служби з приводу робочого розкладу, вихідних днів, а також чергових відпусток, так як в службі трудяться здебільшого жінки. Іноді не вдається задовольнити всі прохання співробітників і тоді керівник складає розклад роботи підлеглих у відповідності з виробничою необхідністю та інтересами підприємства. Це більшою мірою стосується чергових відпусток. Оскільки готель працює безперервно весь рік, задовольнити і надати відпустку в літній час всім співробітникам не представляється можливим. Керівник повинен гнучко підходити до даних проблем і намагатися максимально враховувати інтереси підприємства і службовців. Іноді серед персоналу служби виникає необхідність помінятися змінами один з одним або вихідними днями. Такі заміни можливі тільки за наявності письмової заяви, своєчасно складеного даними співробітниками на ім'я керівника служби.
Графіки виходу на роботу персоналу готельного господарства повинні вивішуватися в офісі. Офіс, як правило, є робочим місцем керівника адміністративно-управлінської служби (Housekeeping).
Тут проводяться щоденні 5-хвилинні наради (або інакше - зборів, планерки) колективу служби.
Тут покоївки отримують персональні завдання з прибирання номерного фонду, громадських, господарських та інших приміщень.
Тут зберігаються службові ключі, робоча документація, архівні документи. Звідси відбувається обмін інформацією, в першу чергу, зі службою прийому і розміщення, а також іншими службами готелю (приміщення оснащене сучасним комп'ютерним обладнанням, надійним оргтехнікою). Тут покоївки та інші співробітники служби доповідають про виконану роботу. Тут ведуться всі службові телефонні розмови. Тільки звідси при крайній необхідності можливий нетривалий особистий дзвінок кого-небудь із співробітників служби.
Звідси керівник служби дає різного роду розпорядження, сюди ж він запрошує співробітників для виробничих і особистих бесід, тут керівник зустрічається з постачальниками, проводить інструктаж з знову які надійшли співробітниками.
Тут приймаються від службовців пояснювальні та доповідні записки, різного роду заяви і т.д.
У відсутність керівника служби в офісі повинен обов'язково знаходитися хтось із його заступників або помічників.
Щодня до початку 1-й ранкової зміни покоївок для служби Housekeeping нічними аудиторами служби прийому і розміщення підготовляється Housekeeping Report - основний робочий документ, яким керується керівник служби і його помічники при розподілі роботи на поточний день. Housekeeping Report - звіт про поточний стан зайнятості номерного фонду готелю.
Отримавши персональні завдання і ключі, службовці приступають до роботи. Процес обслуговування гостей у ГК «Надеждинський» можна представити у вигляді наступних етапів (таблиця 9): попереднє замовлення місць у готелі (бронювання); прийом, реєстрація та розміщення гостей; надання послуг проживання (прибирання номера) та харчування; надання додаткових послуг проживаючим; остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
Таблиця 8 - Операційний процес обслуговування
ПроцессПерсоналДокументыОплата1234Предварительный замовлення місць в гостініцеМенеджер відділу бронювання або служби пріемаЗаявка на бронь. Гарантія оплатиВключается в рахунок при реєстрації. Встановлює адміністраціяВстречаГаражная служба, швейцар, посильний-ЧаевиеРегістраціяАдміністратор служби прийому, портьє, кассірАнкета, дозвіл на поселення, рахунок, візитна картаПо рахунку: тариф на місця, податки, спеціальні сбориПредоставленіе основних і додаткових услугСлужба прийому, служба покоївок, служба харчування, гаражна служба, аніматори , медичні працівники, служба прачечнойЗаказ на послуги можна зробити в усній формі або заповнивши бланк заказаПо рахунком відповідно до встановлених тарифів на услугіОкончательний розрахунок і оформлення виездаАдміністратор, портьє, кассірСчетПо рахунком
Розглянемо докладніше організацію роботи основних служб готельного господарства, що працюють безпосередньо з клієнтами.
Порядок роботи служби прийому та розміщення:
Служба прийому і розміщення на англійській мові називається «Recepcion» і входить як підрозділ під Front office разом зі службою обслуговування. Front office - це командний пункт...
