готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office - це обличчя готелю і більш того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому вміння спілкуватися з різними людьми - найважливіша якість працівників цієї служби.
Працівники служби прийому ГК «Надеждинський» працюють по 24 години, початок роботи - 9:00 ранку. Спочатку робочої зміни, адміністратор повинен переглянути журнал із записами попередньої зміни. У цей журнал записується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей, що звернулися в службу в цей період часу, але не задоволених з яких-небудь причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. Адміністратор веде облік використання номерів готелю.
Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, не допускаючи необґрунтованих простоїв.
При реєстрації та оформленні виїзду проводяться розрахунки за проживання в готелі та додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Дуже важливий контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, які не заплатили за рахунком.
Портьє відповідає за зберігання і видачу ключів від номерів проживають при пред'явленні візитної картки. Крім того, в службу прийому і розміщення часто звертаються гості, щоб отримати будь-яку послугу.
Оператор механізованого розрахунку, касир, контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одержує оплату за проживання при готівковому розрахунку і становить касові звіти для бухгалтерії.
Працівник паспортного столу перевіряє дані паспорта, правильність їхнього занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз.
Графік робочого дня служби прийому і розміщення ГК «Надеждинський»:
денна зміна 7 - 15
вечірня зміна 15 - 23
нічна зміна 23 - 7
Останнім часом, у зв'язку з низькою заповнюваністю готелю, з'явилася тенденція скорочення співробітників у нічний час, коли потік поселяющихся значно обмежений. У СПиР частково скорочується присутність на робочому місці деяких співробітників у нічний час. У таких випадках часто застосовується змінний графік, що дозволяє службовцям обирати час початку та закінчення робіт. Однак у певний час робочого дня необхідна присутність більшості службовців. Наприклад, один службовець може працювати з 6 до 14, тому найчастіше просять розбудити їх і виїжджають клієнти в 7. Другий службовець може приходити до 10 і працювати до 18.
Програма альтернативного графіка вимагає ретельного планування, що виключає появу будь-яких нестиковок і збоїв у роботі персоналу.
Крім перерахованих вище підрозділів під front office входить також готельна каса, яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні - службі прийому та бухгалтерії.
Працівники служби прийому, що займаються реєстрацією прибулих повинні дотримуватися певних норм обслуговування. Реєстрація туриста-індивідуала не повинна перевищувати 5 хвилин.
Оформлення груп туристів не повинно перевищувати 15 хвилин, яка б не була група за чисельністю.
Порядок роботи та функції служби обслуговування номерного фонду:
У посадові обов'язки керівника цього підрозділу входить:
Організація якісної роботи покоївок у зміну, планування роботи персоналу у всіх ввірених приміщеннях.
Супервайзери служби обслуговування номерного фонду працюють позмінно, заміщаючи один одного.
Схема роботи чергового по офісу супервайзера в першу, ранкову (денну) зміну. ??
Супервайзер 1-ї зміни приходить на роботу за 5-10 хвилин до початку робочого дня; надягає уніформу;
отримує на вході для персоналу (або на Reception в окремих готелях) ключі від офісу Housekeeping;
забирає всю кореспонденцію, яка надійшла на адресу служби;
отримує на Reception звіт про поточний стан номерного фонду готелю (Housekeeping Report) від нічного аудитора;
Контролює роботу нічної зміни покоївок: покоївки доповідають, як пройшла нічна зміна, звітують про виконану роботу. Найважливіша інформація фіксується супервайзером в «Книзі передачі змін».
Готує завдання для покоївок, що працюють у вестибюлі; видає ключі персоналу пральні-хімчистки.
Готує персональні завдання для покоївок, які працюватимуть на житлових поверхах згідно з Housekeepi...
