Керівники структурних підрозділів доводять цілі у сфері якості до персоналу своїх підрозділів.
Розподіл відповідальності і повноважень здійснюється згідно організаційній структурі підприємства, положень про підрозділи, посадових інструкцій, стандартів підприємства та інших внутрішніх нормативних документів.
2.3 Проблеми, пов'язані з системою менеджменту якості організації
Для того, щоб визначити якість виконуваних послуг на підприємстві була розроблена анкета. У ході анкетування було опитано 100 респондентів. Результати представлені нижче.
За даними анкети, представленої в Додатку 1, за статевою ознакою респонденти розподілилися наступним чином: 98% опитаних склали чоловіки і лише 2% жінки. Наочно це відображено на малюнку 2.3.1.
Рис. 2.3.1. Кількість опитаних чоловіків і жінок,%
Звідси випливає, що більшу частину клієнтів ТОВ «Авто-Стиль» становлять чоловіки.
Вікові характеристики опитаних розподілилися наступним чином:
віком до 25 років - 4%
від 26 до 30 років - 12%;
від 31 до 40 років - 51%;
від 41 до 50 років - 24%;
від 51 року і старше - 8%.
Тобто категорія опитаних у віці від 31 року до 40 років найбільш часто користується послугами ТОВ «Авто-Стиль».
На питання про утворення респонденти відповіли, що 11% мають вищу і середню освіту; неповну вищу - 19% опитаних; середнє професійне - 38% і 21% респондентів мають початкову професійну освіту.
Таким чином, серед опитаних найбільшу частку зайняли клієнти з середньою професійною освітою.
При відповіді на 4-й питання анкети респонденти розподілилися в такому порядку: один раз на рік до послуг ТОВ «Авто-Стиль» прибігає 16% опитаних, один раз на кілька місяців - 34% опитаних; один раз на місяць - 42% і кілька разів на місяць - 8% респондентів. Звернемося до малюнка 2.3.2.
Рис. 2.3.2. Відвідуваність ТОВ «Авто-Стиль» респондентами,%
З малюнка випливає, що велика частина респондентів звертається до послуг ТОВ «Авто-Стиль» один раз на місяць.
Що стосується задоволеності споживачів якістю послуг, що надаються підприємством, то відповіді розділилися таким чином:
84% опитаних задоволені якістю послуг;
1% незадоволений якістю послуг;
15% опитаних не завжди задоволені якістю послуг.
Отже, більшість опитаних задоволені якістю надаваних послуг у ТОВ «Авто-Стиль», інакше б клієнти не зверталися так часто до послуг даного підприємства.
На питання, чи завжди підприємство готове здійснити ту послугу, яка вам необхідна, більшість респондентів - 77% відповіло позитивно, 4% - негативно і 9% відповіло «не завжди».
На малюнку 2.3.3 наочно відображені найбільш значущі фактори, що впливають на респондентів при зверненні в дану компанію.
Рис. 2.3.3. Найбільш значимі фактори, що впливають на респондентів при зверненні в ТОВ «Авто-Стиль»,%
З малю...
