стилем при проведенні рекламних кампаній і заходів щодо стимулювання збуту, а також роботою з громадськістю, наявністю корпоративного духу і корпоративної культури.
2.2 Основні функції і принципи управління туристичною фірмою
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих туристичних послуг є основним. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод.
Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей туристичного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність.
Анкетне опитування дозволить зробити фокус на споживача, так як саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для прийняття управлінських рішень. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування.
Спільно з проведенням анкетних опитувань необхідно проводити індексацію ступеня задоволеності споживача якістю туристичних послуг. Розробка програми контролю якості передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа.
При розробці програми контролю якості необхідно керуватися наступними цілями:
1) Збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових відвідувачів;
2) Швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
) Можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують якість туристичного пропозиції;
) Постійний контроль за заходами, прийнятими для підвищення якості (маркетинговий план)
). Створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесу продажів із застосуванням традицій якості.
Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю якості послуг розпадається на кілька етапів.
-й етап: Визначення масштабів вимірювання якості.
Для того щоб зробити перший крок - визначити масштаби якості - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.
-й етап: Постановка питань, перевіряючих рівень якості.
Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів про якість обслуговування має вивчатися на основі внутрітурістіческіх листів-опитувальникі...
