астосування і свої специфічні методи. p> У сучасних організаціях склалося три напрямки управління конфліктами: догляд від конфлікту, придушення конфлікту і власне управління конфліктом. Вибір напрями і методу управління конфліктом залежить від ситуації і результатів, які необхідно отримати. p> Розглядаючи питання управління конфліктами в комерційній організації на матеріалах фірми ТОВ В«Касман-ІнвестВ», яка відносно успішно розвивається на торговому ринку Новосибірська з 2004 р., можна відзначити, що за аналізований період відзначається тенденція збільшення як абсолютних (Ефекту), так і багатьох відносних показників (ефективності) діяльності організації: збільшення коефіцієнтів валовий прибутковості, чистої рентабельності та ін
Однак аналіз фінансово-економічного стану ТОВ В«Касман-ІнвестВ» показав, що компанія знаходиться в нестійкому положенні: практично всі коефіцієнти фінансової стійкості і ліквідності не задовольняють рекомендованим значенням.
У той же час в організації роботи ТОВ В«Касман-ІнвестВ» є ряд позитивних моментів. Так, проводиться широкомасштабна робота по залученню нових клієнтів та зміцненню зв'язків з ними. Сформовані стійкі зв'язки з постачальниками послуг, дозволяють в значній мірі уникнути нарікань з боку клієнтів на якість товару.
Але в процесі дослідження було виявлено, що не всі конфлікти з клієнтами і всередині трудового колективу, а також причини їх виникнення усунені в організації. У роботі проведені дослідження причин виникнення конфліктів в організації, включали спостереження за поведінкою співробітників ТОВ В«Касман-ІнвестВ», діагностику стратегій поведінки в конфліктній ситуації членів організації з методикою К. Томаса, діагностику самооцінки і оцінки іншими конфліктності особистості, социометрию. p> За результатами оцінок експерта (генерального директора ТОВ В«Касман-ІнвестВ») група була проранжувати за рівнем конфліктності. Спостереження знайшло напруженість відносин і переважання негативних емоцій в колективі між окремими співробітниками. У результаті проведеного аналізу була виявлена ​​взаємозв'язок між стратегією поведінки ( по К. Томасові) і ступенем конфліктності особистості (за представленою шкалою рангів). Тестування виявило, що переважною стратегією поведінки неконфліктних співробітників ТОВ В«Касман-ІнвестВ» в конфліктній ситуації є уникнення. p> У процесі досліджень за результатами оцінки незалежного експерта і даними соціометрії було виявлено, що у відносинах між співробітниками фірми перевага віддається неконфліктним членам колективу. Менш конфліктні люди в групі випробуваних одержали більше позитивних виборів при побудові соціограма. Менш привабливими для побудови відносин у групі є більш конфліктні особистості. Самооцінка деяких, особливо конфліктних випробовуваних, значно відрізняється від оцінки експертів і інших співробітників. Це вказує на наявність у конфліктних співробітників прихованих мотивів і іноді неусвідомленого поведінки, спрямованої на придушення інших співробітників. p> У процесі досліджень були виявлені й інші причини конфліктів між співробітниками, а також з адміністрацією ТОВ В«Касман-ІнвестВ». Це - недостатня мотивація результативної діяльності співробітників; невідпрацьовані внутрішні організаційні документи, що регламентують поведінку співробітників протягом робочого дня (зовнішній вигляд, особисті розмови та ін); недостатня робота щодо формування сприятливого внутрішньоорганізаційної культури та інші, зазначені в цьому випускний кваліфікаційної роботи.
У роботі також були розглянуті проблеми, пов'язані з конфліктами фірми і її співробітників з клієнтами, виявлені причини цих конфліктів: вони в основному пов'язані зі зміною будь-яких параметрів заявок, з невиконанням або неналежним виконання послуг, обіцяних фірмою та ін
Для поліпшення управління конфліктами в ТОВ В«Касман-ІнвестВ» роботу, в першу чергу, пропонується проводити в напрямку запобігання конфліктів та формування неконфліктогенной внутрішньофірмової обстановки. У цих цілях керівництву компанії і співробітникам пропонується освоювати прийоми психологічної роботи над собою, проходити тренінги з неконфліктній роботі з клієнтами; формувати позитивну організаційну культуру компанії з відповідною системою цінностей, традицій, символів і ін; підвищувати рівень кваліфікації співробітників і компетентність прийнятих управлінських рішень.
Важливим представляється застосування до компанії структурних методів управління конфліктами, встановлення раціональних зв'язків між співробітниками і ін У ТОВ В«Касман-ІнвестВ» необхідна розробка і впровадження внутрішніх Положень про розпорядок роботи фірми з визначенням основних правил діяльності співробітників та їх поведінки; про атестацію з диференціацією принципів і процедури атестації новоприйнятих і постійно працюючих співробітників; про систему стимулювання із застосуванням як матеріального, так і морального заохочення, а також системи санкцій. p>...
