ціальна професійна підготовка висококваліфікованих кадрів і регулярне підвищення їх кваліфікації в галузі управління якістю. Прагнення до навчання, самоосвіти має заохочуватися. p align="justify">) Необхідно створювати атмосферу турботи і поваги працівників будь посадової категорії та уваги до їх потреб, умов роботи, запитам, побуті, тобто важливо враховувати людський фактор.
) Система управління якістю на підприємстві повинна бути всім зрозуміла.
) Співробітники повинні отримувати інформацію про плани та досягнуті результати щодо поліпшення якості роботи підприємства, необхідний регулярний обмін досвідом впровадження досягнень і нововведень, що забезпечують підвищення якості.
) Повинен забезпечуватися відкритий обмін інформацією між підрозділами, службами, відділами; можливість спільного аналізу інформації та вироблення управлінських рішень для досягнення спільної мети - вдосконалення якості виробництва. [7]
Зазначені вище принципи управління якістю повністю справедливі для компанії, що надає сервісні послуги, при цьому необхідно враховувати, що сервісний сегмент ринку відноситься до сектору підвищеного економічного ризику внаслідок того, що:
ремонтний бізнес відносно малопрібилен і суттєво залежить від політики іноземних фірм - виробників продукції та їх сервісних представництв;
дуже великий вплив мають всілякі зовнішні фактори: нові законодавчі акти, зміна митної політики, зміна політики фірм-виробників, загальний економічний стан тощо;
технічний сервіс знаходиться на стику надання послуг і виробництва, і йому властиві особливості і тієї й іншої сфери діяльності. Сервісне виробництво ближче до виготовлення одиничних, технічно складних, трудомістких виробів на замовлення, так як кожен ремонтний випадок індивідуальний. p align="justify"> Від правильних рішень, прийнятих виконавцями на всіх рівнях управління сервісним виробництвом, істотно залежить кінцевий результат. Звідси випливають найвищі вимоги до професійної підготовки та постійного підвищення кваліфікації персоналу сервісних підприємств. p align="justify"> Для управління якістю послуг використовують комплекс економічних, організаційних, технологічних, соціально-психологічних, експертних методів управління якістю. Всі вони в тій чи іншій мірі знаходять застосування в діяльності сервісних фірм. Ось деякі з них:
аналіз методів роботи з клієнтами фірм-конкурентів з метою виділення своїх сильних і слабких сторін (що саме приваблює, виділяє вас серед конкурентів, як би ви хотіли виглядати на ринку сервісних послуг);
збір і аналіз думок клієнтів про фірму, недоліки та позитивному досвіді. Можливий варіант - опитування клієнтури по обраним питань по телефону, на приймальних пунктах. p align="justify"> установка безкоштовного телефону для довідок (В«гаряча лініяВ») через ...
