відповідну якість обслуговування. Споживача цікавлять свої проблеми, а не проблеми виробника, від технічної недосконалості обладнання в поїздах і на вокзалах якість сервісу не повинно страждати. Звідси виникає необхідність створення оригінальних технічних рішень спеціально для технології сервісу.
. Інформаційна віддача сервісу. Пасажирська компанія повинна прислухатися до інформації, яку може видати служба, підрозділ вокзалу, поїзна бригада провідників, відділ сервіс-центру, щодо сегментів пасажиропотоку, реалізації товарів і послуг, про оцінках і думках клієнтів, поведінці і прийомах сервісу конкурентів і відповідним чином реагувати на неї.
. Розумна цінова політика у сфері сервісу. Вона може робити істотний вплив на споживання населенням товарів і послуг не тільки залізничного транспорту, але і його партнерів при продажу пакетів послуг. У цьому випадку сервіс повинен розглядатися не тільки як джерело додаткового прибутку, але і як інструмент зміцнення довіри покупців і партнерів по комплексному сервісному обслуговуванню.
. Гарантоване відповідність виробництва сервісу. Сумлінно відноситься до споживача виробник товарів і послуг буде суворо і жорстко порівнювати свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умова обслуговуй себе сам raquo ;. Разом з тим повинні бути встановлені вимоги до кожного виду послуг для подальшого контролю за якістю та сертифікацією.
Широке коло завдань транспортного сервісу вимагає постійної наукової і інженерної проробки, вдосконалення діючих і новостворюваних методів, систем, технологій і техніки в пасажирських перевезеннях. Це дозволить підняти пасажирські перевезення на більш високий рівень розвитку в порівнянні з конкурентами і знизити собівартість своєї продукції.
Особливе місце в сервісі займають санітарно-гігієнічні потреби пасажирів. Діти і дорослі пасажири з різними психофізичними особливостями і біологічними потребами відчувають великі незручності при скоєнні поїздок в електропоїздах з часом на шляху прямування більше однієї години, а також у поїздах далекого прямування, коли закриваються туалети при проходженні екологічних охоронних зон і тривалих стоянках.
Потреби пасажирів в основній послугу - перевезення та додаткових сервісних послугах лежать в основі розробки маркетингових програм транспортного обслуговування населення, які повинні розроблятися пасажирськими компаніями і сервіс-центрами не рідше двох разів на рік разом з введенням нового графіка руху поїздів і публікуватися у розкладі руху поїздів. Не менш важливим є питання оновлення вагонного парку на перспективу. В основі вимог до нових типів вагонів, їх внутрішнього оснащення і обладнання повинні лежати людські бажання і потреби, які за останнє десятиліття істотно змінилися.
Інтенсивний розвиток пасажирських перевезень вимагає уваги до всіх ланок перевізного процесу. Важливо розуміти, що розвиток залізничного транспорту Росії призводить не тільки до збільшення обсягів перевезень пасажирів, збільшуються вимоги до якості обслуговування.
Для вироблення ефективних дій з розвитку пасажирських перевезень необхідно сформулювати напрями руху. Виходячи з формули: Головний на залізничному транспорті - користувач (клієнт) raquo ;, з'ясуємо потреби пасажира.
Чого хоче пасажир (клієнт). Потреби пасажирів представляються трьома рівнями факторів:
базові фактори - пасажир сприймає як щось само собою зрозуміле і часто не може їх чітко сформулювати і висловити. Однак не виконання цих чинників призводить до сильного розчарування, а перевиконання - не надто високо оцінюється;
фактори обслуговування - пасажир вимагає їх виконання. Невиконання призводить до розчарування, виконання - до стриманої задоволеності, перевиконання - збільшує рівень задоволеності;
фактори наснаги - їх не чекають, а, отже, не вимагають. Тому їх відсутність не робить негативного впливу на рівень задоволеності пасажира. Проте їх наявність надає непропорційно високе вплив на задоволеність пасажира.
Опишемо вимоги у вигляді таблиці (Таблиця 3.1)
Таблиця 3.1 - Потреби користувачів
Рівні потребностейОценка у разі: отсутствіяналічіяперевиполненіяБазовий - 00Обслужіваніе - 0! Воодушевленіе0 !!!!
Позначення в таблиці 3.1 мають сенс: - - Розчарування; 0 - Само собою зрозуміле або стримане задоволення; ! - Висока задоволеність.
ОАО ФПК було проведено опитування серед 250 пасажирів поїздів далекого прямування. На підставі обліку населеності вагонів з'ясувалося, що вагони типу плацкарт користуються популярністю, проте пасажири не завжди задоволені наданими ...
