ь представлених в табл. 1.2 засобів впливу на покупця залежить від виду товару або послуги.
Таблиця 1.2 Відносна важливість складових комплексу маркетингових комунікацій (спаданням значимості)
При роботі з товарами індивідуального потребленіяПрі роботі з товарами виробничого призначення1. Реклама 2. Стимулювання збуту 3. Персональний продаж 4. Пропаганда 5. Паблік рілейшнз 1. Персональний продаж 2. Стимулювання збуту 3. Реклама 4. Пропаганда 5. Паблік рілейшнз
У залежності від способів контактів продавця з покупцями існують свою переваги і недоліки, відображені в таблиці 1.3.
Таблиця 1.3 Характеристика видів контакту з покупцями
Безособові контактиЛічние контактиПреімуществаОдновременний охоплення широкої аудиторії; Доступність повідомлень для масового споживача; Низькі витрати на надання інформацііВозможності адаптації до конкретних вимог споживача; Швидке прийняття решеніяНедостаткіНебольшое число аргументів, які вибираються тільки продавцем; Відсутність спілкування; Складність оцінки еффектівності.Високая вартість надання інформації; Незначне число потенційних покупців; Неконтрольованість контактів
Отже, основна мета будь-якого продавця полягає в реалізації свого товару або послуги. Для цього продавець використовує різні психологічні механізми впливу на покупця. При цьому вибір таких механізмів, насамперед, залежить від сфери діяльності підприємства та особистого досвіду продавця.
. 3 Типи покупців
Для визначення типу покупців існує кілька методик. Найпростіша з них визначає покупця за темпераментом:
Відомі 4 типи темпераменту (див. рис. 1.2).
Рис. 1.2. Основні типи покупців за типом темпераменту
Сангвінік - м'який тип покупця. Він ніколи не скаже ні. Він може з радісним виразом обличчя вислухати Вашу пропозицію, взяти участь у бесіді, заохотити розмова радісними вигуками, але не варто обманюватися. Таке радісне і легке поведінку покупця не завжди говорить про те, що він піде на покупку. Такий тип покупця може легко сказати так, але не довести операцію до її завершення, будь це товар або послуга. Що робити в такій ситуації продавцеві? Тут вже варто підключити всі внутрішні резерви. Придивіться уважно до такого клієнта? На деякі пункти Вашої пропозиції він міг відреагувати нейтрально або вельми відсторонено. Відстежуйте протягом розмови всі ці контрольні точки, щоб при підведенні підсумків і побудові презентації включити в неї точкові питання. Саме в цих місцях варто попрацювати із запереченнями.
З меланхоліками варто працювати на рівні внутрішніх відчуттів. У першу чергу такі покупці відкидають емоційність і ризик. З ними потрібно говорити дуже м'яко і спокійно. У меланхоліків є потреба чути голос випромінюючий максимум надійності. При продажу варто згадати про реакції і рекомендаціях інших покупців. Основним чинником, схильних меланхоліка до покупки може стати рада продавця, якщо він зарекомендував себе як експерт. Якщо продавець скаже, що він упевнений - це саме те, що потрібно, зумівши привести вагомі того доводи, то меланхолік піде на угоду [Годубков, 2012, c. 58].
Зовсім по іншому поводиться холерик. Холерики володіють запальним темпераментом і поводитися з ними варто обережно. Бажано починати відносини з викладу суті пропозиції, а не ходити навколо. Чітка, лаконічна і коротка презентація напевно розташує до Вашої пропозиції холерика. Мова продавця повинна звучати впевнено і переконливо, з акцентом на результат, вигоду і переваги. Холерики небайдужі до ексклюзивності пропозиції. І ще, варто пам'ятати, що вступати в суперечку з холериком варто лише в крайніх випадках і гранично акуратно, не проявляючи слабкості. Презентація, проведена за запропонованою схемою, створить цілісну картину в голові холерика.
Флегматики люблять деталі. З ними потрібно спілкуватися як з експертами. Говорити тільки фактами, більше деталізованої інформації. Вони можуть не зреагувати на новинку у Вашій пропозиції, перевага буде на боці перевірених продуктів і пропозицій. Це саме той тип покупця, який цікавиться документами, цифрами і розрахунками.
Визначити тип покупця можна за двома ознаками: жестикуляція і сама мова.
Емоційно говорять два типи клієнтів: сангвініки і холерики. Холерик в процесі розмови буде неодноразово переривати продавця, щоб закінчити розмову і почути підсумок пропозиції. Сангвінік буде підтримувати і заохочувати розмову.
Флегматик і меланхолік буде говорити більш спокійно. При цьому, флегматик буде поводитися стримано і закрито, а меланхолік як правило має дуже тиху мо...
