пов'язана з обслуговування гостей [15].
Готелі, крім Предложения номерів, мают для комфортного проживання надаваті (согласно з Категорією, спеціалізацією, розмірамі та ін.) Певний ОБСЯГИ Додатковий услуг. Кожне готельно предприятие, Незалежности від функціональніх характеристик, винне вісуваті перед собою основнову мету - впродовж Усього терміну перебування в ньом гостей наблізіті умови проживання клієнта до домашніх, создать возможности для ефектівної роботи, відпочинку, розваг. У ГОТЕЛЬ з високим рівнем обслуговування діють бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з Предложения автотранспорту ТОЩО. Додаткові ї супутні послуги такоже забезпечують доходи гостиниц. Частко доходів від Предложения таких услуг может сягаті 30%. Фаховість персоналу, раціонально побудованій процес обслуговування гостей - це своєрідні інвестиції на перспективу в готельно бізнесі, Аджея Згідно смороду окупляться фінансово во время повторного візіту КЛІЄНТІВ, ймовірно, їхніх родічів, знайомості, прівабленіх позитивним відгуком про належности рівень сервиса [12].
У четвертій фазі гостьовий циклу відбувається повний розрахунок клієнта за проживання та надані додаткові Платні послуги. Во время залишкового розрахунку та патенти переглянутися точність Рахунку и вместе с Клієнтом - відповідність усіх нарахувань за Термін его перебування в Готелі. Потрібно всегда звертати Рамус гостя на перевірку правільності нарахування суми, а если допущена помилка, - внести відповідні Зміни и вібачітісь перед Клієнтом. Підтверджує правільність Рахунку підпис клієнта. У ОКРЕМЕ Готель Завершальний фаза гостьовий циклу пов'язана зі трансфером гостей на вокзал. Запровадження цієї послуги стімулюватіме гостей повторно відвідаті засіб размещения Завдяк комфортності, індивідуальному підходу в процессе Надання послуг [15].
. 2 Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання
бронювання номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому и размещения. Саме до ціх Підрозділів надходять заявки на бронювання від КЛІЄНТІВ. У ГОТЕЛЬ категорії 4 * и 5 * Бронювання займаються служби бронювання та Резервування готельно номерів, в других Готель Цю функцію могут Виконувати черговий адміністратор або портьє, Які відносяться до служби прийому та размещения.
Технологічний цикл процесса «Бронювання та Резервування» складається з Наступний послідовніх операцій:
. Прийом заявки на бронювання номерів.
. Аналіз информации з бронювання
. Визначення послідовності завантаження готелю.
. Підтвердження заявки.
. Обробка, введення в АСУ.
. Передача информации в службу прийому та размещения.
З прийому заявки на бронювання почінається процес СПІВПРАЦІ клієнта та готелю. Заявка Надходить по телефону, мережі Інтернет, пошті ї іншім путем особисто від клієнта або посередника - фізичної чи юридичної особини. Шкірні заявку винен реєструваті відділ бронювання. Кожна заявка на бронювання номерів винна містіті Наступний інформацію: дату та годину заїзду, примерно дату та годину від'їзду, Кількість гостей, категорію номеру, послуги в номері, послуги харчування, ВАРТІСТЬ (слід вказаті, за що платити гість: за весь годину перебування , за добу, за шкірного гостя, за размещения та харчування або за размещения та сніданок), прізвище того, хто оплачує рахунок (або назва фірми), вид оплати (Готівка, безготівковій, кредитна картка, нетрадиційні форми оплати, врахування пільг або знижок) , особливі побажання (бронювання столика в ресторані, трансфер з аеропорту, можлівість Утримання в номері звіра) [9].
Аналіз информации з бронювання Включає следующие Дії: перевірка даних, Вказаною у заявці на бронювання та поиск відповідніх умів для клієнта. После ОБРОБКИ замовлення працівник служби бронювання відправляє гостю підтвердження або відмову.
Підтвердження заявки - це Спеціальне ПОВІДОМЛЕННЯ гостю про том, что Йому буде Надано размещения в Готелі. Звічайна в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваності Прибуття и вібуття гостя, тип замовленя номера, число гостей, число ліжок, что вімагаються, а такоже будь-які вимоги гостя, что спеціально обумовлюються. Клієнт бере Із собою в готель це підтвердження на випадок будь-якіх непередбаченіх СИТУАЦІЙ. Альо таке підтвердження НЕ всегда є гарантією для клієнта, оскількі існує правило: если гість НЕ пріїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадка, коли в цьом є необходимость для готелю [9].
При цьом на заявку, отриманий в усній форме або по телефону, прямує підтвердження у пісьмовій форме течение одного дня. На заявку, отриманий по телефону або по телеграфу, відпо...
