нювати номер в готелі:
· письмовий;
· усний;
· комп'ютерний;
Письмове бронювання (поштою або за допомогою факсу). На заявці організації, яка бронює номер, обов'язково повинні бути приведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку). Тільки заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням на оплату замовленого номера.
У кожному разі заявка повинна містити такі відомості:
· кількість і категорії номерів;
· терміни проживання в готелі;
· прізвища приїжджаючих;
· форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити оплачує організації).
Заявку реєструють (присвоюють реєстраційний номер) і підтверджують або відмовляють тим же способом, яким була отримана заявка, висилаючи лист-підтвердження бронювання.
При телефонному бронюванні дуже важливо уважне ставлення до клієнта, так як враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.
Знімати трубку повинен співробітник служби бронювання, володіє інформацією про завантаження готелю. У готелях, які приймають замовлення на бронювання номера по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них слід лише робити відмітки в потрібних графах, які не записуючи повністю заявку. Такі ж бланки можуть бути в спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання. При телефонній бронюванні потрібне підтвердження в письмовому вигляді.
Комп'ютерний спосіб бронювання відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів. У світовій практиці відомі комп'ютерні системи бронювання: корпоративна мережу бронювання об'єднує готелі, що входять в ланцюг, інша мережу бронювання об'єднує незалежні готелі (не входять в ланцюзі).
При бронюванні через мережу замовлення місць може бути здійснений в готелі, розташованому в іншому місті чи навіть в іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресовано в будь-яку іншу готель цього ланцюга, що знаходиться в цьому місті.
Існують ще два інших варіанти бронювання за допомогу?? комп'ютера: готель має власну Інтернет-сторінку або є членом однієї із систем Інтернет-бронювання (Академсервис, WEB International, Nota Bene та ін.). Системи стають все більш популярні через широту пропонованих можливостей при вельми невеликих витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вище, чим менше час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки вступників заявок і від чіткості взаємодії готелю й агента.
Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час одержання клієнтом підтвердження до мінімуму. В ідеалі, так званий, режим online повинен займати не більше 7 секунд, але в російській практиці зустрічається рідко.
Поєднавши готельну АСУ і систему Інтернет-бронювання, готель і агент одержують можливість оперативного обміну інформацією про вільні номери, про пропоновані готелем категоріях номерів і послуги, а також про поточні тарифи, знижки, спеціальних програмах для гостей і т.д. Отримавши можливість як завгодно частого оновлення тарифів, готель, в свою чергу, зможе вести більш гнучку цінову політику, і адекватно реагувати на попит.
У такій системі бронювання відбувається таким чином:
Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання. Далі він вибирає готель і, переконавшись у наявності вільних номерів, заповнивши необхідні інформаційні поля, відправляє замовлення в систему по електронній пошті (e-mail).
Система автоматично обробляє замовлення, за винятком нестандартних випадків, і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування.
Після отримання необхідних гарантій: передоплати, гарантійного листа і т.п., клієнт отримує від агента остаточне підтвердження броні.
Копія остаточного підтвердження направляється в готель. Тут бронь заноситься в графік завантаження з подальшим автоматичним зміною.
У тому випадку, якщо готель має свою власну Інтернет-сторінку, відповідь на що надходять заявки є функцією служби резервування самого готелю.
Процедура взаємодії клієнта і готелі виглядає наступним чином:
. Клієнт...
