ня. Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникли під час їх проживання в готелі.
Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.
Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного устаткування. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важлива (14).
Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше).
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
До складу послуг з побутового обслуговування входить наступне: негайне прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей в номері в папці з рекламою є бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же є пам'ятки про те, як здати одяг в прання: якщо гість хоче здати одяг в прання або чистку, він повинен покласти її в пакет і вивісити спеціальну табличку на ручку дверей номера або сказати про це чергової по поверху. Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. У готелях нижчої категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам гладить в номері або спеціальній кімнаті, де є прасувальна дошка (3).
У багатьох готелях є майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелів стоять апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення одягу або взуття. Для зберігання речей і цінностей готелі надають камери схову і сейфи в номерах або у адміністратора.
У готелі організовується розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовими оплачується доставка харчування в номер. За окрему плату в прокат готель може надати гостю телевізор, посуд, спортивний інвентар та ін., Зробити дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно-, фотоапаратури; фотороботи.
Таким чином, надаючи якісь послуги персонал повинен проявляти такт і коректність. При наданні послуг важливо не тільки їх кількість, але і якість. Перелік послуг залежить від категорії готелів.
. 3 Сутність екскурсії, її ознаки і функції
Слово «екскурсія» походить від латинського «екскурсія». У російську мову це слово проникло в XIX ст. І спочатку означало «вибігання, військовий набіг», потім - «вилазка, поїздка». Пізніше відбулася видозміна цього слова за типом імен на «ия» (7). В даний час є різні визначення екскурсій, і всі вони є правильними.
Екскурсія - це цілеспрямований, заздалегідь запрограмований процес і являє собою наочний процес розуміння навколишнього середовища (13).
Екскурсія - та золота середина, де екскурсоводам вдається досягти стійкої рівноваги між показом зорових об'єктів і розповіддю про них у подіях з ними пов'язаних (14).
Екскурсія - це методично продуманий показ визначних місць, пам'яток історії та культури в основі якого лежить аналіз знаходяться перед очима екскурсантів об'єктів, а також умілий розповідь про події, пов'язані з ним (6).
Саме поняття «сутність» являє собою сукупність сторін і зв'язків, яким притаманні властивості, взяті і розглянуті в їх природному взаємозалежності. Суть - це внутрішній зміст предмета, що виражається в єдності всіх різноманітних і суперечливих форм його буття (8). При розгляді поняття «сутність екскурсії» необхідно мати на увазі обумовленість екскурсійного процесу об'єктивними вимогами. Кожна екскурсія представляє особливий процес діяльності, суть якого обумовлена ??конкретними закономірностями (тематичність, цілеспрямованість, наочність, емоційність, активність та ін.). Вперше про закономірності екскурсій було сказано на науковій конференції, проведеної в 1978 г (10).
У ході екскурсійного процесу екскурсовод допомагає екскурсантам побачити об'єкти, на основі яких розкриваєть...
