Xerox розробили власну програму, що отримала назву Лідерство через якість raquo ;, і через вісім років планомірного впровадження цієї програми у важкій боротьбі зуміли відіграти у японців 6% ринку, помітно поправивши при цьому свої справи і завоювавши тим часом в 1988 році премію ім. Малкольма Болдріджа - національну премію США в сфері якості (Malcolm Baldrige National Quality Award). Тут слід відзначити, що не премія була початковою метою компанії, хоча для її завоювання також довелося чимало потрудитися. [15, с.89]
1.2 Російські стандарти в сфері гостинності
У Росії існують державні вимоги до якості. ГОСТ Р 50690-94 Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги вказує обов'язкові вимоги до будь туру і туристського обслуговування: безпеку життя, здоров'я та майна громадян та охорона навколишнього середовища, відповідність призначенню, точність і своєчасність виконання, комплексність, етичність обслуговуючого персоналу, комфортність, естетичність і ергономічність.
Розробники ГОСТу орієнтувалися на досвід роботи туристичної галузі країни, на зарубіжні стандарти, а також на дослідження потреб туристів. І в результаті визначили основні напрямки в організації якості обслуговування туристів. Ними є:
- споживче якість;
- функціональна відповідність послуг вимогам певного сегмента обслуговування;
- якісна технологія надання послуг;
- гарантія в наданні заздалегідь оплачених послуг;
- анімація обслуговування;
- гарантія безпеки життя, здоров'я та майна громадян і навколишнього середовища;
- кваліфіковані кадри. [13, с.90]
Кожен з цих аспектів важливий і служить досягненню якісного обслуговування туристів. Показники якості обумовлюються в договорі купівлі-продажу, який укладається з клієнтом. За допомогою цих показників можна також порівняти роботу різних підприємств туристичної індустрії.
Для готелю, наприклад, такими показниками можуть бути: швидкість розміщення туристів; відповідність наданих номерів класу обслуговування; чіткість роботи всіх служб готелю; комфортність; чистота номерів і громадських приміщень; наявність додаткових послуг; різноманітність меню; високу якість приготування їжі; відсутність нарікань з боку туристів.
Стандартами також встановлюється класифікації готелів, в яких фіксуються певний рівень комфорту, технічне оснащення, склад і якість номерного фонду, для конкретної категорії готелю. [12, с.89]
За даними Міжнародної Готельної Асоціації (МГА), в даний час офіційна система класифікації готелів прийнята в 64 країнах світу, в 11 країнах вона перебуває в стадії розробки, в 58 - готелі не мають єдиної класифікації.
У світі здійснювалися спроби створення єдиної міжнародної класифікації готелів. Так міжнародних готельних компаній спільно з Міжнародною Торговою Палатою та Міжнародним Союзом Офіційних туристської організації був розроблений проект єдиної міжнародної класифікації готелів. Але цей проект не був схвалений національними асоціаціями, членами МГА через різного підходу до оцінки якості обладнання, різниці в кліматичних та інших умов. Більшість країн визнали неможливим створення єдиної класифікації, придатної для використання повсюдно в кожній з них.
В даний час в світі діють близько 30 різних національних систем класифікації готелів (система зірок від 1до 5; система букв - А, В, С, D; система корон або ключів raquo ;, діамантів і т. д.), які можна об'єднати в дві основні групи. Європейський тип, в основу якого покладена французька національна система, і бальна оцінка, в основі якої лежить індійська національна система. [17, с.63]
2. ЗАСТОСУВАННЯ СТАНДАРТІВ В ГОТЕЛІ ЮГРА
. 1 Загальна характеристика підприємства
Об'єктом дослідження є готель «Югра», розташована за адресою: м Тюмень, вул. Щербакова, д. 158
Готельний комплекс «Юрга» відкрився 1 квітня 2006 р. Готель розташований в новому мікрорайоні «Югра» міста Тюмені, за 2-м намісникам мікрорайоном.
Основною метою готелю є отримання прибутку.
Основними видами діяльності готелю є:
готельне обслуговування
туристичний сервіс
Готель здійснює будь-які види господарської діяльності за винятком заборонених законодавчими актами Російської Федерації у відповідності з метою своєї діяльності.
Реалізація продукції" виконання робіт надання послуг здійснюється за цінами і тарифами, щ...
