r>
Стокгольм
13,0
1,0
520
11,2
88
12,3
Таллін
1,5
-5,9
518
-2,0
48
-7,8
Варшава
7,2
4,1
491
8,9
61
13,4
Що стосується джерел інформування VIP-клієнтів, то їх процентне співвідношення представлено на рис. 1
В
Рис. 1. Джерела інформування VIP-клієнтів
Отже, звернемося до особливостям обслуговування VIP-клієнтів.
До характерних особливостям VIP-обслуговування зазвичай слід відносити:
В· індивідуальний трансфер на таксі до готелі у день приїзду та до аеропорту в день виїзду;
В· невеликий презент в номері у вигляді пляшки вина (шампанського) і корзини фруктів в день приїзду;
В· як правило, безкоштовна оглядова екскурсія;
В· індивідуальні екскурсії за замовленням клієнта і деякі індивідуальні зручності в готелі та інше [6, стор 48].
Узагальнити механізм визначення важливості клієнта складно, він базується виключно на індивідуальному підході. Приміром, важливою персоною для готелю районного центру цілком може стати артист-гастролер обласної філармонії. Але вже в столичному п'ятизірковому готелі такий клієнт навряд чи буде виділятися з загальної маси постояльців. У цьому закладі підхід напевно буде зовсім іншим: щоб потрапити в розряд його VIP-клієнтів, потрібно бути зіркою кіно, шоу-бізнесу, відомим політиком, бізнесменом, у тому числі іноземними, і т.д. p> VIP-обслуговування передбачає індивідуальний підхід до пожильцю, частина номерів готелю (Суперлюкси, В«президентськіВ» номери, пентхауcи) обладнають особливим чином заради обслуговування клієнтів, бажають мати більш комфортні умови проживання і готових заплатити за них. Підвищений рівень комфорту виявляється у відповідному оформленні номера, оснащеності його теле-, відеоапаратурою та іншою технікою, наявності свіжих квітів, цукерок, шампанського і т.д. p> Зарубіжна практика показує, що періодичне проживання будь важливої вЂ‹вЂ‹персони в готелі автоматично піднімає її престиж, робить її відомою і популярною. Для демонстрації престижності готелі, наприклад, оформляють стенди з фотографіями відомих постояльців з їх автографами, вивіски зі списками знаменитостей, які в різні роки зупинялися у цьому готелі, і т.д. І хоча в нашій країні В«демонстраціяВ» важливих персон не має такого публічного вираження, всі ж ряд готелів виділяють для себе тих клієнтів, які для них підпадають під категорією VIP. p> Роботу по VIP-обслуговування без перебільшення можна назвати копіткої і дуже індивідуальною. Наприклад, в готель прибув відомий політик (артист, бізнесмен, вчений і т.д.), оселився в номері з підвищеним рівнем комфорту і залишився задоволений обслуговуванням. Цілком зрозуміло, що керівництво готелю захоче бачити цього постояльця і ​​в наступний його приїзд. Індивідуальний підхід до такого клієнта в першу чергу полягає у встановленні дат його можливих подальших відвідувань. Крім того, В«просунутіВ» готелі ненав'язливо з'ясовують різні уподобання важливої вЂ‹вЂ‹персони (марка мінеральної води, В«асортиментВ» художніх фільмів на дисках або відеокасетах та інше), щоб зробити її наступний візит ще зручнішим. Така увага завжди виправдано і практично нікого з клієнтів не залишає байдужим.
У плані обслуговування В«VIP-набірВ» може бути яким завгодно. Найпоширеніший - це, як було згадано вище, квіти, шампанське, цукерки, фрукти в номері. Орієнтовний перелік додаткових VIP-послуг можна скласти досить умовно. У цій справі важливу роль відіграє не тільки фантазія керівництва закладу, а й індивідуальні переваги клієнта. p> Так, VIP-клієнтові можуть готувати страви в ресторані за індивідуальним замовленням з подачею прямо в номер, надавати послуги Інтернет, обладнати номер різними технічними засобами і навіть враховувати побажання клієнта по дизайнерському оформленню номеру. Природно, все це робиться не безкоштовно, а враховується при формуванні ціни проживання. При цьому готель не обмежує себе в ціновому діапазоні при виборі обладнання і предметів інтер'єру: всі витрати будуть враховані при формуванні вартості готельної послуги. p> Найбільша кількість питань виникає через В«VIP-дрібниць": шампанського, фруктів, квітів, фірмових халатів, блокнотів, ручок, календарів і т.п. Вищеперелічені предмети, напої та продукти можуть бути розцінено в якості подарунків з відповідним обкладанням ПДФО, адже за них готелі з VIP-клієнтів окремо плату не беруть. Тим більше що в готелі проблем з персоніфікацією клієнтів бути не може.
Формуючи вартість послуги прожи...
