наступних етапів:
- попередній замовлення місць у готелі (бронювання);
- прийом, реєстрація і розміщення гостей;
- надання послуг проживання та харчування (прибирання номера);
- надання додаткових послуг проживаючим;
- остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
Попередній замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, де працюють черговий адміністратор, портьє, касир і паспортистка.
Послуги проживають може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт і інше), розташованих у готелі.
Згідно В«Правилам надання готельних послуг доВ» № 490, затвердженим Постановою Уряду від 25 квітня 1997 року, В«виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають в готель і відбувають з неї В».
Основними функціями служби прийому вважаються: бронювання місць у готелі, реєстрація та розміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.
Процес обслуговування гостей починається з того, що вони попередньо замовляють місця або номера в готелі, тобто бронюють. Заявки на бронювання від клієнтів надходять до служби прийому та розміщення або у відділ бронювання. Вони можуть бути прийняті допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку. Для гостя це зручно в тому, що при в'їзді в готель у нього не виникає труднощів із заселенням в вподобаний номер і з оформленням документів. При попередньому бронюванні процес реєстрації займає менше часу, так як дані про клієнті адміністратору вже відомі.
Наступна частина виробничого процесу - розселення - складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.
Зустріч гостя може бути двох видів: в аеропорту чи на вокзалі (на далеких підступах); близько входу в готель або у вестибюлі.
Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися
У готелі гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не в перший разів, то адміністратор звертається до нього по імені. Це справляє позитивне враження. Правилом для готелю є те, що адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя. p> У процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. А також коректно з'ясувати про платоспроможність гостя.
Згідно В«Правилам надання готельних послуг в РФВ» В«виконавець зобов'язаний укласти із споживачем договір на надання послуг. Договір на надання послуг полягає при пред'явленні споживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку та підтверджуючого особу споживача В». Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку, яка є договором між Виконавцем та Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання, і вид платежу.
Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем договір, підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.
Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення - документ, що дає право на заняття номера або місця в номері. Потім гостю виписують рахунок за проживання, який включає в себе тариф номера, помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори. Згідно з В«Правилами надання готельних послуг в РФ В»оплата за проживання здійснюється відповідно до єдиною розрахунковою годиною - 12 годин поточної доби за місцевим часом.
Потім адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя), де вказується прізвище гостя, номер кімнати і терміни проживання - документ на право входу в готель і отримання ключа від номера.
Після реєстрації і безпосереднього заселення в номер відбувається обслуговування гостя в житлової частини готелю.
Номер для приїжджаючого має багатофункціональне призначення. Він забезпечує ночівлю, є місцем відпочинку, прийому їжі, особистої гігієни, роботи, спілкування. У номері зберігаються особисті речі гостя.
Для підтримання чистоти і порядку в номерах здійснюється прибирання, яку фахівці готельної справи класифікують за категоріями, видами та призначенням для того, щоб правильно організувати проведення робіт щодо забезпечення чистоти у готелі.
Як вже говорилося вище, першочерговими послугами, які отримують туристи в готелі, є розміщення і харчування. Незважаючи на те, що основоположним аспектом для дослідження нами було вибрано розміщення в готелях, ми вважаємо необхідне торкнутися питання, пов'язані з наданням харчування при готелях. При прох...
