отелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Однак усюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Види сервісу.
За часом його здійснення:
Передпродажний сервіс пов'язаний з підготовкою вироби для представлення потенційному і реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. Він містить 6 основних елементів:
перевірка;
консервація;
укомплектування необхідною технічною документацією, інструкціями та ін Технічна документація повинна бути надрукована мовою країни покупця, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (фірма Massy Ferguson при продажі тракторів для Індії випускає керівництво з експлуатації на 11 найбільш поширених мовах цієї країни); p> перевірка перед продажем;
демонстрація;
консервація і передача споживачеві.
Післяпродажний сервіс делется на гарантійний і післягарантійний по чисто формальною ознакою: В«безкоштовноВ» (у першому випадку) і В«За платуВ» (у другому). Формальність тут у тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну.
За змістом робіт:
Жорсткий сервіс, який включає в себе всі послуги пов'язані з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару;
М'який сервіс, що включає весь комплект інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з ефективнішою експлуатацією товару в конкурентних умовах роботи у даного споживача.
По спрямованості послуг:
Прямий сервіс об'єднує послуги, цільове значення яких зумовлено безпосередньо предметом торгової угоди і направлено на матеріальний продукт і користувача;
Непрямий сервіс зазвичай спрямований не на об'єкт торгової угоди, а ан створення сприятливих умов, які забезпечують довгострокове взаємовигідне співробітництво.
За ступенем адаптації до споживачів:
Стандартизований сервіс включає в себе пакет послуг, потреба в яких найбільш часто відчувають клієнти;
Індивідуальний сервіс завжди оригінальний. Послуги, що входять в пакет індивідуального обслуговування, спираються на специфіку потреб клієнтів.
За масштабом класифікується на локальний, регіональний, національний та міжнародний.
Інструментарій для діяльності
Загальні відомості про стан індустрії гостинності
У готельному справі є свої лідери - кілька національних фірм. В«ХаяттВ», В«ХілтонВ», В«УестінВ» - найвідоміші готельні ланцюга класу люкс. В«Холідей ІннВ», В«МарріоттВ», В«ШератонВ» та В«РамадаВ» лідирують в готельному секторі з середніми цінами на готельне розміщення. У групу корпорацій з розміщенням за ціною нижче середнього рівня входять В«Дейзі ІннВ», В«Мотель 6В» та В«Тревел ЛоджВ». Компанія В«Бест УестінВ» має у своїй ланцюга більше готелів, чому найбільша готельна ланцюг В«Холідей ІннВ» - відповідно 3200 проти 1800. [6]
Що стосується запозичення практики і створення власних готельних ланцюгів в російському готельному бізнесі, то такі приклади вже є, але, на жаль, поки їх дуже небагато. Зараз робляться тільки перші кроки до розвитку вітчизняних ланцюгів, які налічують 2-3 об'єкта. Це і В«мережаВ» Геліопарк-готелів (два об'єкти в Підмосков'ї у власності та один об'єкт в Сочі в управлінні), і В«Катерина-СітіВ»/В«Катерина-АльпікаВ» (ЮМАКО), СОФТ-Проект (В«Ірис Конгрес ГотельВ» в Москві). Решта перебувають на стадії розробки. p> За оцінками фахівців DISCOVERY Research Group, в Росії налічується близько 4,5 тис. готелів і ще стільки ж спеціалізованих засобів розміщення загальним обсягом приблизно на 445 тис. номерів. За даними Держкомстату Росії, у 2006р. в нашій країні кількість діючих готелів становило 3873. За даними МЕРТ РФ, за 2006р. число готелів у Росії скоротилося на 247 об'єктів, в той час як за 2005р. - На 45 готелів. За наявними даними, протягом 2007р. тенденція до скорочення числа діючих готелів збереглася. [6]
Якщо у Франції на один готельний номер припадає 100 іноземних відвідувачів країни, то в Росії - 50. У середньому по році російські засоби розміщення заповнені ледь на 40%. За наявними оцінками, обсяг російського ринку готельних послуг в 2006р. склав близько 12 млрд дол, з яких близько 3,2 млрд дол припадає на Москву. p> За підрахунками Національного статистичного агентства, в 2006р. число 5-зіркових готелів у Росії скоротилося з 23 до 18. У той же час у Москві вже побудовано або будується зараз 8 п'ятизіркових готелів. Безсумнівно, що готельні ринки Москви і Санкт-Петербурга справляють домінуючий вплив на стан готельної галузі країни в цілому. В останні роки і тут намітилися деякі зрушення, проявляються, в ...
