і якості. Забезпечення заданих цілей. Вимірювання та визначення тенденцій поліпшення. Бенчмаркінг. Процесний підхід - елемент стратегії TQM. Визначення процесу. Ідентифікація та вимірювання входів і виходів. Управління процесами. Ефективність, результативність, адаптивність процесу. p> Тема 3. Моделі менеджменту якості. Премії в галузі якості. Принципи та методи моделі TQM. Модель Business Excellence. Міжнародні та російські премії в області якості. Критерії оцінки. Роль самооцінки у визначенні тенденції поліпшення. p> Тема 4. Економіка якості. Класифікація витрат на якість за Джурану і Кросбі. Етапи формування та види витрат на якість. Методи аналізу витрат на якість. Максимізація цінності і мінімізація витрат. <В
Методичні вказівки до виконання практичних занять
Робота 1. Реалізація принципів загального управління якістю. p> Акцент на споживача
Мета роботи: освоїти методику розрахунку індексу споживчої задоволеності зовнішніх споживачів.
Завдання 1. Провести оцінку задоволеності студентів якістю роботи студентської їдальні за показниками, наведеними в табл. 1. br/>
Таблиця 1
Індекс задоволеності споживачів (J)
Основні показники
роботи їдальні
I. Важливість
для споживача
II. Оцінка
якості
III. Загальна
сума
IV. Середня
оцінка
V. Індекс
споживчої
задоволеності
Ранг
Оцінка
5
4
3
2
1
Бали
Бали
Ранг
J
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1. Якість їжі
2. Розмір порцій
3. Набір страв у меню
4. Різноманітність меню
5. Якість напоїв
