мерційна та фінансова служби; інженерно-технічна служба; допоміжні і додаткові служби.
Ми розглянемо службу прийому і розміщення туристів в готелі.
Гість одержує обслуговування вже тоді, коли дзвонить або пише в готель, щоб забронювати номер, тому ми вважаємо за необхідне розглянути операційний процес обслуговування і функції служби прийому та розміщення, який можна представити у вигляді наступних етапів [17, с.119]:
попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);
прийом, реєстрація і розміщення гостей;
надання послуг проживання та харчування (прибирання номера);
надання додаткових послуг проживаючим;
остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, де працюють черговий адміністратор, портьє, касир і паспортистка.
Послуги проживають може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт і інше), розташованих у готелі.
Згідно з "Правилами надання готельних послуг в РФ" № 490, затвердженим Постановою Уряду від 25 квітня 1997року, "виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають в готель і відбувають з неї" [17, с .119].
Основними функціями служби прийому вважаються: бронювання місць у готелі, реєстрація та розміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації [16, с. 204]. p align="justify"> Процес обслуговування гостей починається з того, що вони попередньо замовляють місця або номери в готелі, тобто бронюють. Заявки на бронювання від клієнтів надходять в службу прийому і розміщення або у відділ бронювання. Вони можуть бути прийняті за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку. Для гостя це зручно в тому, що при в'їзді в готель у нього не виникає труднощів із заселенням у вподобаний номер і з оформленням документів. При попередньому бронюванні процес реєстрації займає менше часу, так як дані про клієнта адміністратору вже відомі [22, с.68]. p align="justify"> Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.
Зустріч гостя може бути двох видів: в аеропорту чи на вокзалі (на далеких підступах); близько входу в готель або у вестибюлі (на ближніх підступах).
Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. p align="justify"> У невеликих готелях гість підходить д...
