ної майстерності в індустрії гостинності на прикладі підприємства міні-готель В«ПетроВ».
Завдання дослідження:
розглянути особливості організації праці на сучасних підприємствах;
показати шляхи оптимізації процесу управління в готелі;
розглянути питання оцінки, мотивації і навчання персоналу.
У роботі використані праці провідних вітчизняних і зарубіжних авторів у галузі управління персоналом: Виханский О.С., Наумов А.І.; Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Пхало в.т .; Єгоршин А.П.; Оганесян І. А.; Травін В.В., Дятлов В.А. Шекшня С.В., також звітні дані, статистика та службові інструкції конкретного підприємства; нормативні документи. p align="justify"> Глава 1. Специфіка системи управління готелями
.1 Вимоги за стандартами обслуговування
У готельному бізнесі задоволеність клієнта (а значить і його подальше бажання користуватися послугами даної мережі або конкретного готелю) прямо пов'язане не тільки з роботою персоналу, але і досить великою кількістю факторів, що стосуються санітарних і гігієнічних норм, комфорту , зовнішнього оформлення і безліччю інших. p align="justify"> Але при цьому якість обслуговування гостей співробітниками готелю стає одним з найважливіших елементів хорошого сервісу. Операційні стандарти (чистота, охайність, комплектація номерів, освітлення, зовнішній і внутрішній дизайн, функціонування обладнання тощо) можна довести до досконалості, особливо якщо для цього є фінансові можливості. Але навіть ідеальна зовні готель не зможе залучити клієнтів, якщо про її персоналі ходить погана слава. Якість персонального взаємодії співробітників готелю з гостем - один з найбільш важливих інструментів створення у клієнта відчуття гостинності й уваги в обраному їм готелі. Мало хто повернеться навіть у саму чудову і сучасний готель, що виблискує чистотою й оздобленням номерів, якщо персонал у ньому грубий і негостинний. Правда, і за відсутності елементарних зручностей і недотриманні простих санітарних норм ймовірність наявності у готелі постійних клієнтів також близька до нуля. p align="justify"> Послуги готелю, на погляд учасників сервіс - ринку, мають найбільш складну структуру серед усіх підприємств цього сектора. Величезна кількість зовнішніх елементів, різні категорії обслуговуючого персоналу, з яким зіштовхується клієнт (портьє, покоївки, адміністратори), час, який він проводить в готелі, додаткові сервіси (ресторан, конференц-зал) - усе це виділяє готельний бізнес в особливий, складний клас в управлінні якістю обслуговування. p align="justify"> Незалежно від того мережа чи це готелів, чи одиничний готель, у забезпеченні якісного сервісу важлива, перш за все, ретельна стандартизація послуг, контроль виконання стандартів, мотивація персоналу до якісного обслуговування клієнтів, система навчання персоналу і комунікації з пер...
