соналом в контексті якості сервісу - загалом, всі елементи сучасної "системи сервіс-менеджменту". І як у будь-якому секторі сервіс - ринку, контроль за дотриманням цих стандартів і вимог дає перевагу компаніям про нього не забувають. p align="justify"> Класична структура стандартів сервісу в готельній галузі включає в себе:
Бронювання номера
Паркування біля готелю
Рецепція
Поселення в номер
Комплектація/чистота номери
Послуги покоївки
Сервіс у ресторані
Зовнішній вигляд співробітників
Кількість стандартів для готелю складає 250-400, приблизно 50% яких регламентує правила персонального обслуговування клієнтів, і 50% - зовнішні та операційні аспекти. І для успішного розвитку готелю дуже важлива не тільки розробка цих стандартів, а й суворе їх дотримання, і, звичайно ж, контроль їх виконання. p align="justify"> Якщо перший етап (розробки) практично не викликає труднощів, оскільки існує система вимог, що і як має бути в готелях певного рівня, а також у професіоналів цього бізнесу є уявлення, що і як має бути, то ось з другим (дотримання стандартів обслуговування клієнтів) в той чи інший момент проблеми виникають практично завжди. І справа тут не тільки в низькому рівні зарплати обслуговуючого персоналу (що є поширеною причиною, але не завжди первісної), а частіше у відсутності його мотивації дотримання правил або недопрацьованою системі навчання. p align="justify"> У міру відкриття нових готелів, удосконалення послуг існуючих, появи іноземних операторів і територіального насичення ринку, якість обслуговування клієнтів, особливо якість персонального обслуговування, стане головною конкурентною зброєю готелів і основним критерієм вибору готелю клієнтом. Саме тому варто задуматися про розробку стандартів обслуговування заздалегідь, і, витративши певну кількість часу і вклавши в систему якості сервісу готелю, її власники можуть з більшою ймовірністю прогнозувати успіх, а відповідно і на отримання прибутку. p align="justify"> Нижче наведені основні групи стандартів, які використовуються в практиці діяльності міжнародних готелів:
Швидкість обслуговування: службовці готелю повинні бути завжди готові запропонувати допомогу гостям; вимогами відвідувачів треба займатися негайно, не відсилаючи їх в інший відділ або до іншої людини; всі прохання та скарги дозволені до того, як гості покинуть готель .
Точність виконання замовлення: гостям слід пропонувати точну і повну інформацію, виконувати кожне прохання до остаточного задоволення.
Передбачення бажань гостя: необхідно передбачати потреби відвідувачів і пропонувати їм допомогу перш, ніж вони попросять; службовці повинні бути знайомі з особливими побажаннями гостей, щоб автоматично прискорити їх виконання.
