родажу. Якщо на поточну добу готельний номер залишається непроданим, то його неможливо продати додатково за цю добу. Це ж відноситься до послуг харчування. Навіть якщо матеріальні послуги типу «страви та напої» в деякій мірі (на допустимий термін реалізації) можуть зберігатися, то сервіс, пов'язаний з їх реалізацією, буде не затребуваний і не оплачений.
Терміновий характер готельних послуг. Специфіка готельних підприємств полягає в тому, що проблеми, що стосуються обслуговування, повинні вирішуватися швидко. Даний фактор поряд з місцем розташування є найбільш значущим при виборі готелю. Час надання ряду готельних послуг вимірюється навіть секундами. Із сучасних саме швидке обслуговування пропонує готель в місті Токіо, в якій максимальний час, необхідний на оформлення при заїзді гостя, оплату, отримання ключів та інше, обмежено 45 секундами. У більшості інших готелів на вчинення аналогічних операцій надається 10-15 хвилин.
Широка участь персоналу у виробничому процесі. Важливою особливістю готельних послуг, що відрізняє їх, насамперед, від послуг промисловості, де більшою мірою використовуються машини і автомати, є широка участь людей у ??виробничому процесі. Залучення людського фактору надає сильний вплив на неоднорідність, мінливість якості і пов'язаний з ними недолік стандартизації, що представляє одну з найважливіших проблем у сфері розвитку готельних послуг. Для вирішення цієї проблеми на багатьох готельних підприємствах розробляються стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу будь-якої служби готельного підприємства [12, C. 235]. До таких критеріїв в більшості випадків відносять такі:
. час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронюванні (15, 20, 30 секунд);
. час оформлення в службі розміщення. Незалежно від масовості заїзду клієнти не повинні стояти в черзі понад встановленого на конкретному готельному підприємстві часу (5, 10, 15 хвилин);
. час, що витрачається на надання конкретної послуги. Наприклад, багаж доставляється в номер не пізніше 3 хвилин після заселення клієнта; прання та чистка особистих речей проживають укладається на добу і т.д.;
. зовнішній вигляд і наявність уніформи;
. знання іноземних мов персоналом обслуговування і т.д.
Сезонний характер попиту на готельні послуги. Для ринку готельних послуг характерно коливання попиту в залежності від пори року (більшість туристів відпочивають в літні місяці), а також днів тижня (ділові туристи розміщуються в готелі в будні), що в значній мірі впливає на завантаження готелів. Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки). Рішення гостя відвідати певне місце зазвичай грунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни і т.д. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідування або регіон, можливо, цілу країну. Тільки після цього він задумується про вибір відповідного готельного підприємства або іншого засобу розміщення. Однак така послідовність у виборі діє не завжди. Все може відбуватися і в зворотному порядку, якщо людина з власного досвіду знайоми...
