рсонал.
Персонал в індустрії туризму є найважливішою складовою частиною кінцевого продукту, одним з основних ресурсів конкурентних переваг організації, і отже, якість обслуговування в туристських організаціях залежить від майстерності і свідомості службовців. Задоволення клієнта в сфері обслуговування досягається ввічливістю персоналу та його чуйністю.
Таким чином, ефективне управління людьми перетворюється в одну з найважливіших функцій туристської організації - у функцію управління персоналом.
Важливою особливістю туристського продукту, що відрізняє його насамперед від промислових товарів, є широка участь людей у виробничому процесі. Таким чином людський фактор робить сильний вплив на його неоднорідність і якість. Для підтримки якості обслуговування багато туристські організації розробляють стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування туристів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості для всіх вироблених операцій.
Стандарт визначає критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу організації. До таких критеріям, наприклад у готелях, відносяться: час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронюванні; час оформлення в службі розміщення (черги бути не повинно); час, що витрачається на надання конкретної послуги (наприклад, прання та чищення речей гостя повинні займати не більше доби); зовнішній вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов персоналом.
Однак стандартизація не вирішує всіх питань якісного обслуговування клієнта, так як якість туристських послуг - це властивість, яке призначене для формування у споживача почуття задоволеності його очікуванням.
Клієнтів у туристської організації нескінченна безліч, у кожного свої очікування і своє обумовлене індивідуальними особливостями психіки та інтелекту. Якість обслуговування в туристських організаціях залежить від уміння персоналу:
розпізнати і оцінити вимоги кожного клієнта до замовляється обслуговування;
оцінити сприйняття кожним клієнтом наданого йому обслуговування;
оперативно коригувати процес обслуговування, домагаючись задоволеності кожного клієнта надаються обслуговуванням.
Таким чином, в даний час для кваліфікованої роботи в індустрії туризму, крім технологічної підготовки і знань, також необхідна відповідна психологічна підготовка, володіння питаннями міжособистісного спілкування.
Все більшого значення набувають особистісні якості працівника, його інтуїція, досвід, здатність і вміння оцінювати ситуацію з різних сторін, у тому числі і з точки зору своїх клієнтів, можливість творчо і новаторському підійти до вирішення виникаючих проблем. (табл. 01).
Таблиця 01 В«ІдеальнийВ» Менеджер з продажу для роботи в організаціях індустрії туризму
Вимоги до персоналу туристських організацій
Рейтинг вимоги (1 - найменший, 5 - найбільший)
1
2
3
4
5
Вища/неповна освіта в галузі туризму
В В В В В
Знання іноземної мови
В В В В В
Мінімальний робочий стаж роботи в туризмі
В В В В В
Навики продажів, презентацій
В В В В В
Робота на ПК з інформаційними системами
В В В В В
Особистісні та ділові якості
В В В В В
Комунікабельність
В В В В В
Орієнтація на досягнення результату
В В В В В
Клієнтоорієнтірованность
В В В В В
Відповідальність
В В В В В
Обучаемость
В В В В В
Здатність планувати роботу, організованість
В В В В В
Стресостійкість
В В В В В
Уміння працювати в команді
В В В В В
Акуратність
В В В В В
Уважність
В В В В В
Лояльність до компанії
В В В В В
З наведених даних видно, що найбільший рейтинг присвоєно таким особистісним і діловим якостям, як комунікабельність, орієнтація на досягнення результату, клієнтоорієнтованість, відповідальність, стресостійкість, акуратність, уважність і лояльність до компанії. Ці вимоги пояснюються тим, що в індустрії туризму помилка, допущена персоналом, може вплинути на подальший вибір клієнта і на його задоволеність якістю обс...
