луговування. Погане обслуговування викликає велику реакцію у споживача, ніж хороше.
Таким чином, грамотно розроблена концепція і хороше матеріально-технічне оснащення - це ще далеко не все. Гості не будуть повертатися, якщо її працівники не виправдовують їх очікувань. Весь персонал організацій індустрії туризму (менеджер в турфірмі; в готелі - клерк на реєстрації, офіціант, консьєрж; гід; водій автобуса тощо) повинен докласти зусиль, щоб у клієнта після подорожі залишилося почуття глибокого задоволення. Їхнє ставлення, зовнішній вигляд і готовність виконати будь-яке прохання гостя формують загальне враження від обслуговування.
Більшість організацій в індустрії туризму не приділяють належної уваги управлінню персоналом, вважаючи персонал допоміжним компонентом. Однак це невірний підхід, так як люди в індустрії туризму є щонайменше частиною компанії і все більше частиною самого туристського продукту, за який організації і отримують свій основний дохід.
У перспективі в індустрії туризму буде відбуватися переорієнтація управління по шляху підвищення ефективності використання персоналу. Тому найбільш передові туристські організації в світі вже в даний час визнають, щоб бути конкурентоспроможними на ринку, необхідно мати професійно підготовлених співробітників і серйозно займатися питаннями управління персоналом.
Головне завдання кадрової роботи сьогодні - пошук і залучення якісних працівників, створення умов для повного розкриття їх потенціалу. Управління персоналом за змістом набагато ширше, ніж просте вирішення кадрових проблем. Воно орієнтується на визначення майбутніх потреб і розвиток потенціалу працівника, а також на усвідомлення кожним працівником власних завдань, створення сприятливого трудового клімату, мотивуючого персонал на досягнення поставлених цілей.
Мета управління персоналом в індустрії туризму полягає в тому, щоб мотивувати службовців на надання клієнтам якісного та задовольняє їх обслуговування. А це неможливо без відповідної координації дій персоналу, мотивації і формування корпоративної культури, що підвищує лояльність споживачів до туристської організації.
2.2 Вплив ролі керівника
Протягом декількох десятиліть менеджери та вчені, займаються проблемами поведінки, працювали над встановленням характеристик ефективної управлінської практики. Намагаючись зрозуміти якості ефективного управління, вони записували і аналізували, як ефективні та неефективні керівники виконують свої щоденні завдання. Різниця між ефективною й неефективною роботою була, таким чином, задокументована, і висновок безлічі фахівців полягає в тому, що унікальним управлінським якістю є лідерство.
Ми визначаємо лідерство, як здатність використовувати людські й інші ресурси для отримання результату. Аналіз лідерства коротенько викладається тут з метою показати його зростаючу практичність.
Високий рівень здібностей до керівництва необхідний, коли керівник несе пряму відповідальність за групу людей. Найбільш розвинені здібності до керівництва потрібні, коли в здійснюваної роботі не вистачає інтересу для розкриття потенціалу і зростання самоповаги учасників або коли людям нелегко визначити свій внесок в роботу. Групи, члени яких повинні ефективно взаємодіяти для виконання складних завдань, також висувають високі вимоги до вміння керувати. Керівники, яким потрібні лише низькі навички керівництва, навряд чи будуть мати справу з контролем над роботою інших людей. Це зазвичай менеджери технічних процесів, що вимагають в цілому компетентних у своїй роботі виконавців.
Кожен керівник повинен піклуватися про підвищення компетентності тих, ким він керує. Майже кожна людина володіє значним потенціалом для особистого і професійного зростання, і в міру подорожчання людських ресурсів стає все більш важливо задіяти цей потенціал. Розвиток людей - це ключовий елемент ефективності управління, який дозволяє отримати такі результати:
зростання зацікавленості та наснаги працівника;
більш високі результати роботи;
поява кандидатів на висування;
збільшення життєвої енергії і створення сприятливого клімату;
постійне підвищення стандартів.
Нас цікавить, що можуть зробити управлінці-практики для розвитку своїх викладацьких навичок, серед яких можна виділити:
створення сприятливого середовища для особистого зростання;
вміння оцінити індивідуальні потреби;
вміння консультувати;
здатність витягувати уроки з досвіду роботи.
У якомусь сенсі кожен керівник великої туристкою фірми є за сумісництвом викладачем, який постійно розвиває людей. Вихідним матеріалом для навчання стають поточні питання. Ніхто не очікує виявити у менеджерів патоки професійних викладачів, але зате вони володіють одним унікальним перевагою в навчанні: все, що відбувається на роботі, реально. Справжнє розвиток повинен знаходити відображення у зростанні щоденної діяльності....
